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物業(yè)管理人 20類物業(yè)服務(wù)關(guān)鍵觸點(diǎn)( 三 )


5.商鋪人員無聚集喧嘩；
6.消防箱內(nèi)器材齊備、完好 ， 定期檢查 。
觸點(diǎn)15前臺



1.環(huán)境干凈、整潔、明亮 ， 溫度適中 ， 氣味清新 ， 有適當(dāng)?shù)难b飾；
2.墻面、門窗、公示鏡框、資料架、標(biāo)識等無灰塵、污跡、蜘蛛網(wǎng)；
3.臺面整潔 ， 物品擺放整齊有序 ， 文件資料分類放置 ， 統(tǒng)一外觀；
4.等待區(qū)域有提供客戶休息的椅子(沙發(fā)等) ， 有飲水機(jī) ， 并放置報刊雜志；
5.服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范 ， 精神飽滿 ， 言行舉止文雅 ， 雙手接遞物品 。 并做到“有無客戶到前臺都一樣”；
6.嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
7.需要客戶等待較長時間需致歉“對不起、久等了”等；
8.與客戶溝通或讓客戶等待較長時間需為客戶倒水；
9.對客戶反映的意見當(dāng)面作認(rèn)真地記錄 ， 并請客戶確認(rèn)；
10.如果涉及收費(fèi)計算過程請客戶見證 ， 收費(fèi)給票據(jù) ， 找零盡可能用新錢；
11.辦理業(yè)務(wù)結(jié)束主動贈送名片并詢問：“請問還有什么可以幫到您?”或告知客戶：“如您有需要可隨時聯(lián)系我們”；
12.空調(diào)、傳真機(jī)、復(fù)印機(jī)使用正常；
13.沙發(fā)、茶幾干凈整潔；
14.室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈；
15.客戶離開時起立送別 。
觸點(diǎn)16會所
1.光線充足 ， 空氣清新；
2.供暖/空調(diào)工作正常 ， 保證合適環(huán)境溫度；
3.服務(wù)人員衣著整潔規(guī)范 ， 精神飽滿 ， 言行舉止文雅 ， 使用文明禮貌用語 ， 雙手接遞物品；
4.嚴(yán)格執(zhí)行“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；
5.地面、墻面、門窗、天花無劃痕、灰塵、雜物、污跡 ， 石材地面定期拋光；
6.欄桿扶手無破損 ， 油漆無斑駁 ， 無銹蝕；
7.公告欄、信報箱、消防栓箱、電子顯示屏、標(biāo)識等完好 ， 無灰塵、污跡；
8.物品、器具分類擺放、整齊潔凈；各類器材、設(shè)施等無破損、呈本色、無明顯灰塵、污跡；
9.沙發(fā)、茶幾及裝飾物品等整潔 ， 無灰塵、破損、褪色、斑駁；
10、電梯按鈕面板完好 ， 無灰塵、污跡；
11.垃圾桶、煙灰盅及時清潔；
12.花草樹木長勢良好 ， 整齊美觀 ， 無枯枝黃葉、黃土裸露 。 室內(nèi)盆栽植物生長旺盛、花盆底碟干凈 。
觸點(diǎn)17電話溝通



1.三聲內(nèi)及時接聽 ， 自報家門 ， 使用文明禮貌用語 ， 語調(diào)柔和、親切；

2.如未能及時接聽客戶電話 ， 須回?fù)懿⒅虑福?br />3.認(rèn)真傾聽 ， 不隨意打斷客戶 ， 清晰記錄客戶問題 ， 并復(fù)述內(nèi)容請客戶確認(rèn)；
4.逢節(jié)假日 ， 向業(yè)主(住戶)發(fā)送祝福短信；
5.重要通知或大型社區(qū)文化活動 ， 向業(yè)主(住戶)發(fā)送短信通知 。
觸點(diǎn)18公共設(shè)施維修
1.提前告知(張貼工作內(nèi)容、時間)；

2.安全提示(擺放安全提示牌)；
3.隔離防護(hù)(使用警戒帶、圍欄/板圍出工作區(qū)域)；
4.工完場清(工作完畢及時清理) 。
觸點(diǎn)19上門家政維修
1.一免：10分鐘內(nèi)完工 ， 免收人工費(fèi)(注：不對外承諾 ， 各公司結(jié)合項(xiàng)目實(shí)際情況評估后實(shí)施)；
2.二潔：工作現(xiàn)場清理整潔、維修單填寫整潔；
3.三要：要準(zhǔn)時：急修10分鐘準(zhǔn)時到場 ， 零修按預(yù)約時間準(zhǔn)時到場；要規(guī)范：遵守員工行為規(guī)范；要主動：主動詢問是否還有其它服務(wù)需求；
4.四帶：一帶工具 ， 二帶地墊 ， 三帶抹布 ， 四帶鞋套；
5.維修前有說明(攜帶維修流程、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) ， 對故障情況及收費(fèi)價格進(jìn)行說明) ， 維修中有詢問 ， 維修后有講解；
6.不在客戶家中飲水吃東西 ， 婉拒客戶饋贈 ， 離開時禮貌道別 。
觸點(diǎn)20上門溝通訪談
1.盡可能先預(yù)約再拜訪；敲門(按鈴)輕柔、三聲之間有間隔并略后退等候；
2.衣著整潔規(guī)范 ， 精神飽滿 ， 言行舉止文雅；
3.微笑、問好、自我介紹并說明事由；
4.入戶帶鞋套 ， 坐姿端正 ， 婉拒客戶饋贈；
5.隨身攜帶筆記本 ， 核對客戶信息 ， 認(rèn)真記錄客戶意見；
6.不隨意評價客戶；
7.臨走前為客戶留下服務(wù)名片、便民卡片等；
8.離開時致謝告別 。
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