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熱水器企業(yè)的營(yíng)銷模式改進(jìn) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下

馬達(dá)
一、營(yíng)銷模式現(xiàn)存的問(wèn)題
T公司是一家規(guī)模化的熱水器生產(chǎn)廠家，目前其公司實(shí)行“全零售”的營(yíng)銷模式，所謂“全零售”指的是融合線上線下等多種途徑的發(fā)展模式 。但在具體的運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，這種全零售營(yíng)銷模式漸漸暴露出一些問(wèn)題，亟待改進(jìn) 。
1、線上線下易發(fā)生沖突
筆者調(diào)研發(fā)現(xiàn)，T公司的線上與線下經(jīng)營(yíng)容易表現(xiàn)出某種沖突，如業(yè)務(wù)方面的沖突、顧客的重疊等等，這就使得企業(yè)會(huì)出現(xiàn)一種內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)的問(wèn)題 。造成這類沖突的原因就是線上線下?tīng)I(yíng)銷方式以及營(yíng)銷成本存在很大差異 。比如，一位顧客在線下門店采購(gòu)熱水器產(chǎn)品時(shí)消費(fèi)達(dá)到1萬(wàn)元，而其對(duì)線上平臺(tái)上的價(jià)格進(jìn)行查詢后發(fā)現(xiàn)，線上平臺(tái)往往會(huì)有各種優(yōu)惠活動(dòng)，導(dǎo)致最終實(shí)付款低很多 。這樣一來(lái)顧客心理上存在了不平衡感，認(rèn)為廠家存在價(jià)格欺詐行為，并對(duì)廠家進(jìn)行投訴，使得T公司不得不對(duì)其進(jìn)行高額賠償，導(dǎo)致企業(yè)品牌的信譽(yù)大大受損 。
2、用戶體驗(yàn)不佳
客戶在進(jìn)行網(wǎng)購(gòu)過(guò)程中，往往對(duì)訂單流程的順暢性、客服的服務(wù)態(tài)度、物流配送速度等方面有較高要求，而T公司在這些方面做得并不好，導(dǎo)致了很多的客戶投訴和抱怨 。例如，訂單可能會(huì)在交貨前延遲很長(zhǎng)時(shí)間，物流配送不及時(shí)等等 。
【熱水器企業(yè)的營(yíng)銷模式改進(jìn) 互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下】3、成本風(fēng)險(xiǎn)大
T公司的實(shí)體店目前已突破一千家，分布在全國(guó)各地，這些實(shí)體店除了本身的銷售工作之外，還需要負(fù)責(zé)提供物流配送以及售后服務(wù) 。盡管規(guī)模化發(fā)展使得T公司形成了自身的優(yōu)勢(shì)，但是其也不得不為此而承擔(dān)巨額的運(yùn)營(yíng)成本 。這些成本不僅包括人工工資，同時(shí)還包括各種水電費(fèi)等 。大量的實(shí)體店成本是其無(wú)法甩除的包袱，因此T公司需要進(jìn)一步轉(zhuǎn)化實(shí)體店帶來(lái)的成本，或者把一些實(shí)體門店轉(zhuǎn)化為品牌形象體驗(yàn)店，全方位擴(kuò)大品牌影響力、增加銷售機(jī)會(huì) 。
二、互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，營(yíng)銷模式的改進(jìn)策略
筆者認(rèn)為，在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，T公司既發(fā)展線上營(yíng)銷又發(fā)展線下?tīng)I(yíng)銷無(wú)可厚非，但是單純的線上網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的體驗(yàn)性并不強(qiáng)，需要將線上線下深度融合，實(shí)行網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷與體驗(yàn)營(yíng)銷并存的發(fā)展模式 。這兩種營(yíng)銷方法都以滿足客戶的消費(fèi)需求為核心，力求讓客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的整個(gè)過(guò)程中達(dá)到滿意，并且?guī)椭髽I(yè)建立和消費(fèi)者順暢的溝通聯(lián)系 。在具體策略方面，筆者提出以下幾點(diǎn)建議：
1、完善硬件水平
除了普通的傳統(tǒng)門店，T公司可以在重點(diǎn)城市把一些門店改換成品牌形象體驗(yàn)店，擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力，并最大程度消除網(wǎng)絡(luò)客戶的購(gòu)買顧慮 。因?yàn)闊崴鳟a(chǎn)品往往需要結(jié)合客戶的家居裝飾來(lái)進(jìn)行整體搭配，網(wǎng)絡(luò)用戶對(duì)產(chǎn)品的直觀體驗(yàn)感較差，所以一定要給網(wǎng)絡(luò)客戶提供一個(gè)好的參考和對(duì)比，通過(guò)實(shí)景體驗(yàn)和模擬體驗(yàn)，讓客戶可以很清楚地看到選購(gòu)產(chǎn)品裝在自己家中的樣子，滿足其個(gè)性化的需求 。體驗(yàn)店的環(huán)境要干凈整潔明亮，在客戶進(jìn)入門店后要提供優(yōu)質(zhì)的體驗(yàn)服務(wù)，比如提供WiFi、茶點(diǎn)、影音休息區(qū)等，當(dāng)客戶獲得極致的體驗(yàn)服務(wù)時(shí)，自然就愿意下單購(gòu)買產(chǎn)品 。在客戶選定目標(biāo)產(chǎn)品時(shí)，也可以幫助客戶進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)價(jià)格的對(duì)比，客戶可以選擇在網(wǎng)絡(luò)下單或者線下直接付款，之后便在家里等待配送人員送貨安裝即可，讓客戶享受到舒適、自在的消費(fèi)體驗(yàn)，贏得客戶對(duì)企業(yè)品牌的忠誠(chéng)度 。
2、發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，合作共贏
一方面，要強(qiáng)化自身原先的優(yōu)勢(shì)，例如，T公司可以結(jié)合其強(qiáng)大的線下門店優(yōu)勢(shì)開(kāi)設(shè)線上移動(dòng)微店 。客戶通過(guò)掃描店內(nèi)二維碼就可以關(guān)注移動(dòng)微店，在移動(dòng)微店里最有可能轉(zhuǎn)化為真實(shí)消費(fèi)者的是那些比較忠誠(chéng)的粉絲 。圍繞著微店，T公司可充分發(fā)揮門店端、互聯(lián)網(wǎng)端、數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)端的作用，綜合以上各個(gè)平臺(tái)來(lái)為顧客提供更加全面的超級(jí)體驗(yàn)——將海量商品上架、分享，實(shí)現(xiàn)跨品類、全天候銷售，使門店銷售時(shí)間的局限被徹底打破，換來(lái)銷量的增加 。
另一方面，T公司還應(yīng)注意借助“互聯(lián)網(wǎng)+”的契機(jī)，加強(qiáng)電商平臺(tái)合作伙伴聯(lián)盟的建立，擴(kuò)大自己在電子商務(wù)領(lǐng)域的影響力 。密切聯(lián)合一些比較有實(shí)力的電商平臺(tái)，為更好地建設(shè)自己的平臺(tái)爭(zhēng)取豐富的銷售渠道以及大量的客戶資源 。通過(guò)以上兩個(gè)方面的不斷發(fā)展、協(xié)同合作，全力推進(jìn)“全零售”盈利模式 。
3、提供多維度互動(dòng)和個(gè)性化服務(wù)
T公司一方面應(yīng)通過(guò)線下門店積極與客戶面對(duì)面溝通，直接獲取客戶的最真實(shí)需求，并向他們分享產(chǎn)品信息和知識(shí)，讓目標(biāo)客戶更加了解產(chǎn)品，建立與商家的良好關(guān)系；另一方面加強(qiáng)對(duì)線上溝通渠道的建設(shè)和維護(hù)，因?yàn)閾?jù)調(diào)查顯示，只要商家能提供人性化、個(gè)性化的服務(wù)，約有79%的消費(fèi)者愿意增加他們的購(gòu)買意愿和購(gòu)買量 。所以熱水器企業(yè)應(yīng)通過(guò)多維渠道與消費(fèi)者頻繁互動(dòng)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)了解他們的喜好與消費(fèi)習(xí)慣，并針對(duì)性地為其提供個(gè)性化服務(wù)，滿足他們的切實(shí)需求，這樣才能吸引更多的消費(fèi)者 。
4、提升服務(wù)人員素質(zhì)
在消費(fèi)者進(jìn)行選購(gòu)商品時(shí)，客戶服務(wù)人員的態(tài)度和服務(wù)能力是很重要的，T公司要結(jié)合實(shí)際情況，對(duì)這部分人員進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，在日常工作中加以監(jiān)督，并按照工作素質(zhì)對(duì)其進(jìn)行等級(jí)劃分，針對(duì)性地加以培養(yǎng) 。
5、線上線下協(xié)同發(fā)展擴(kuò)張農(nóng)村市場(chǎng)
T公司的熱水器產(chǎn)品在城市店鋪的銷售情況還是不錯(cuò)的，但是現(xiàn)在年輕人很少去線下店鋪買電器，并且隨著我國(guó)農(nóng)村居民的收入不斷增加，農(nóng)民的可支配收入和消費(fèi)能力顯著提升，網(wǎng)購(gòu)已經(jīng)基本實(shí)現(xiàn)了全范圍的送貨上門 。所以T公司應(yīng)充分利用網(wǎng)絡(luò)渠道，通過(guò)宣傳推廣，在廣大的農(nóng)村打造產(chǎn)品銷售渠道 。比如，公司可為農(nóng)村客戶制定特有的產(chǎn)品，農(nóng)民在網(wǎng)店購(gòu)買下單可以打折或有一些補(bǔ)貼，亦或是可在農(nóng)民購(gòu)買成功后發(fā)放一些優(yōu)惠券或會(huì)員卡，形成下次消費(fèi)機(jī)會(huì) 。T公司還可以和銀行達(dá)成合作，通過(guò)農(nóng)村的銀行網(wǎng)點(diǎn)，農(nóng)民在辦理銀行業(yè)務(wù)時(shí)可以獲得熱水器產(chǎn)品的優(yōu)惠券 。通過(guò)線上線下協(xié)同發(fā)展的方法，幫助企業(yè)加速占據(jù)廣大的農(nóng)村市場(chǎng)，擴(kuò)大企業(yè)的銷售額 。
6、整合物流資源
無(wú)論是發(fā)展線下實(shí)體零售還是發(fā)展線上銷售，都離不開(kāi)物體的流通，因此需要高效的物流配送體系為其提供后續(xù)服務(wù) 。對(duì)于熱水器企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立高速發(fā)達(dá)的物流配送體系尤為重要，因?yàn)闊崴鳟a(chǎn)品具有體積大、價(jià)格高的特點(diǎn)，因此需要提高物流配送的便利性及穩(wěn)定性，以保證商品能夠快速完好地到達(dá)消費(fèi)者手中 。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代下，傳統(tǒng)的物流模式已經(jīng)無(wú)法為轉(zhuǎn)型中的熱水器企業(yè)提供服務(wù)，T公司不僅要考慮商品運(yùn)輸過(guò)程的安全快捷問(wèn)題，還需要考慮如何實(shí)現(xiàn)低成本高效率運(yùn)輸，因此就需要協(xié)調(diào)庫(kù)存?zhèn)}儲(chǔ)、自動(dòng)分揀、軟件協(xié)助以及終端物流人員業(yè)務(wù)水平等多方面因素 。通過(guò)完善物流系統(tǒng)，優(yōu)化倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存，做到物流信息實(shí)時(shí)監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)對(duì)物流資源的充分利用，讓商品能夠及時(shí)地配送到消費(fèi)者家中 。
總之，網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷和體驗(yàn)營(yíng)銷相結(jié)合，可以幫助熱水器企業(yè)實(shí)現(xiàn)線上和線下資源的整合 。對(duì)于購(gòu)買產(chǎn)品的客戶來(lái)說(shuō)，既能買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品，又能節(jié)約購(gòu)買時(shí)間和挑選精力 。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，借助于營(yíng)銷模式的改進(jìn)，可以提升品牌影響力，擴(kuò)大潛在消費(fèi)者的數(shù)量，同時(shí)還可以增加客戶的體驗(yàn)感，促進(jìn)產(chǎn)品銷量提升 。

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