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警告! 瘋狂的電話推銷機(jī)器人：一天撥號(hào)上千次 未婚被推銷孩子輔導(dǎo)班

“某輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)給我打了無數(shù)次電話，每次都說讓我?guī)е⒆尤ッ赓M(fèi)試聽 。我說我都沒結(jié)婚，哪來的孩子？！別再來打擾我了！結(jié)果電話那頭很客氣地說，您的問題我已經(jīng)記錄下來了，我們都能幫您解決 。”
警告! 瘋狂的電話推銷機(jī)器人：一天撥號(hào)上千次 未婚被推銷孩子輔導(dǎo)班
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2020年，全國(guó)范圍內(nèi)識(shí)別和攔截各類騷擾電話約224.3億次 。
提起最近接到的一通前言不搭后語的推銷電話，家住北京的周女士有些哭笑不得 。“直到朋友告訴我，這種推銷電話一般都是機(jī)器人打的，我才反應(yīng)過來 。”
周女士的遭遇并非個(gè)例 。中新經(jīng)緯采訪人員近日調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如今大家不堪其擾的推銷騷擾電話也披上了AI（人工智能）的外衣，它們不僅語音語調(diào)與真人無異，甚至還能判斷通話對(duì)象的態(tài)度，幫助商家確認(rèn)意向客戶 。在此背后，一條“電話推銷機(jī)器人”買賣產(chǎn)業(yè)鏈也浮出水面 。
三臺(tái)機(jī)器人一年1880元，一天可撥號(hào)三千次
這類被AI“賦能”的電話推銷被企業(yè)冠以了許多名目，例如“AI客服”“AI外呼機(jī)器人”“智能話務(wù)機(jī)器人” 等等，但本質(zhì)和工作流程都大同小異 。據(jù)一位賣家介紹，電話推銷機(jī)器人的工作流程是：自動(dòng)撥號(hào)、批量外呼，語音識(shí)別關(guān)鍵詞、觸發(fā)銷售話術(shù)錄音 。
湖北新岸線科技公司的銷售人員賈果稱他們是“行業(yè)第一批做電話機(jī)器人的” 。他向中新經(jīng)緯采訪人員介紹，他們公司主要做單賬號(hào)3臺(tái)機(jī)器人以及單賬號(hào)6臺(tái)機(jī)器人，一年費(fèi)用分別為1880元、2880元 。
“單賬號(hào)3臺(tái)機(jī)器人的意思是說一個(gè)賬號(hào)用在3臺(tái)機(jī)器人上，一天可以撥打3000個(gè)電話，6臺(tái)機(jī)器人可以撥打6000個(gè)電話 。3臺(tái)我們贈(zèng)送一套話術(shù)錄制，6臺(tái)贈(zèng)送兩套，都是真人錄制的 。”賈果稱，使用機(jī)器人的成本遠(yuǎn)低于人工，而且效率是數(shù)十倍提升 。
據(jù)賈果提供的機(jī)器人操作演示視頻顯示，客戶購(gòu)買機(jī)器人之后，在后臺(tái)選擇模板、話術(shù)、線路、機(jī)器人使用數(shù)量等指標(biāo)后，再導(dǎo)入電話號(hào)碼庫(kù)，只需一鍵發(fā)布任務(wù)，機(jī)器人便開始自動(dòng)撥號(hào) 。
目前，房產(chǎn)、金融、教育培訓(xùn)等行業(yè)較為依賴電話營(yíng)銷，且話術(shù)模板需要經(jīng)過審核，以保證推銷的內(nèi)容不超出公司經(jīng)營(yíng)范圍，一旦出現(xiàn)脫離模板的對(duì)話，將被判定為違規(guī) 。“當(dāng)真人也要按照模板發(fā)言時(shí)，能夠穩(wěn)定重復(fù)工作的機(jī)器人就被派上用場(chǎng) 。”上述賣家表示 。
客戶可自主選擇呼入號(hào)碼歸屬地
據(jù)中新經(jīng)緯采訪人員了解，電話推銷機(jī)器人一般通話流程可歸納為問候、介紹業(yè)務(wù)、挽留和告別等環(huán)節(jié) 。
據(jù)一家電話推銷機(jī)器人公司的銷售人員李晶介紹，機(jī)器人搭載的語音識(shí)別系統(tǒng)能夠判斷通話對(duì)象的態(tài)度 。如果對(duì)方“感興趣”，便會(huì)繼續(xù)介紹，并將這一信息錄入；而如果對(duì)方“拒絕”，會(huì)觸發(fā)說服類話術(shù)，進(jìn)行挽留；如果識(shí)別結(jié)果為“臟話”，機(jī)器人就會(huì)主動(dòng)告別并掛斷 。
為什么很多人在接到機(jī)器人推銷電話時(shí)意識(shí)不到電話那頭并非真人？這主要是因?yàn)椋瑱C(jī)器人的應(yīng)答均來自數(shù)據(jù)庫(kù)中留存的真人錄音，語音語調(diào)方面可以做到很自然 。但是，一旦通話方跳出了機(jī)器人預(yù)備好的“套路”，便會(huì)露出如上文中的破綻 。
從上述新岸線的機(jī)器人后臺(tái)中還可以看到，后臺(tái)系統(tǒng)可以根據(jù)通話時(shí)長(zhǎng)、客戶說話次數(shù)等因素將客戶分為A至F六個(gè)等級(jí)，A級(jí)為意向客戶，而F級(jí)則是無效客戶 。后續(xù)，意向較明顯的客戶會(huì)由真人客服優(yōu)先跟進(jìn) 。
然而，最有希望轉(zhuǎn)化的A級(jí)客戶，僅占很小一部分 。AI機(jī)器人的第一輪電話“廣撒網(wǎng)”，撥出的大部分號(hào)碼沒有回音 。幾家公司的銷售人員給出了不同的電話平均接通率，均在15%到35%之間 。
有不少人反映，在接到95、96開頭的電話號(hào)碼會(huì)直接掛斷 。為了不被潛在客戶掛斷和屏蔽，AI機(jī)器人供應(yīng)商給出了解決方案 。上海銷氪信息科技有限公司的銷售人員提供的號(hào)碼申請(qǐng)表顯示，該公司的服務(wù)包含固話號(hào)碼、手機(jī)號(hào)、混顯、95和虛擬號(hào)碼五種外顯選項(xiàng) 。此外，客戶還可以選擇號(hào)碼歸屬地，即可以決定推銷電話是從哪個(gè)城市打入的 。
后臺(tái)數(shù)據(jù)中，非常短暫的通話時(shí)長(zhǎng)也反映出，許多接到電話的人并不屬于目標(biāo)客戶群體，對(duì)其銷售業(yè)務(wù)不感興趣，反而被占用了時(shí)間，不勝其煩 。如何才能獲取更精準(zhǔn)的客戶群體聯(lián)系信息？賈果表示“合作以后可以對(duì)接渠道” 。其稱，從他們提供的渠道獲得的號(hào)碼庫(kù)比市場(chǎng)上（質(zhì)量）要好一些，“一般都千五（1000人中5人為意向客戶）以上” 。
銷售人員馬迅表示，為防止AI機(jī)器人的外顯號(hào)碼被標(biāo)記為騷擾電話，他們會(huì)購(gòu)買“每月固定去除（電話）標(biāo)記”的服務(wù) 。中新經(jīng)緯在電商平臺(tái)搜索關(guān)鍵字發(fā)現(xiàn)，提供類似服務(wù)的店家不在少數(shù)，均稱可徹底消除電話號(hào)碼在手機(jī)安全軟件上的“廣告推銷、騷擾電話”標(biāo)記 。

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