1. 首頁 > 生活百科 >

China 資費套路多、攜號轉網難 中移動西寧分公司逼得用戶投訴多( 二 )


“說好的免費使用一年，而客服人員沒有告知提醒并未經我同意就修改套餐” 。西寧市民陳俊告訴采訪人員，他在中國移動西寧分公司營業廳辦理寬帶業務時獲贈一臺路由器，客服人員明確表示該路由器可免費使用一年 。而陳俊次月的話費卻無故多出25元，當他向辦理寬帶的客服人員咨詢時，被告知有人修改了他的套餐 。
陳俊就此與客服協商多次，每次都是承諾馬上處理，但每次都沒有任何反饋 。在等待三個月后，他的問題仍未解決，在此期間陳俊每月都需要支付這多出來的25元話費 。當他決定通過法律手段維權并告知客服人員后，當日陳俊便收到75元話費退款 。
西寧市民張健告訴采訪人員，他在中國移動西寧分公司客服人員電話營銷下，變更了套餐業務 。半年后，張健決定改回原先使用的98元套餐 。當他通過客服人員成功變更套餐業務后，西寧分公司仍以每月128元的套餐標準進行扣費 。張健通過投訴維權后，西寧分公司為其賠付300元話費 。
“目前對消費者侵害行為最大的是資費不透明，而這也是消費者最容易忽視的問題，此類案件在發生取證時都為個案，但這種行為卻普遍存在，面對海量的后臺數據，我們調查取證的難度大 。”青海省西寧市市場監督管理局一位業務負責人表示，短信業務未明碼標價，以免費試用為由誘導消費者開通套餐，免費試用到期后未經消費者同意延續收費套餐并扣費，這些現象普遍存在 。
面對用戶投訴敷衍推諉
一位援青交流干部曾兩次遇到沒有任何提醒告知就停機，“兩次遭遇欠費突然停機，客服既未打電話也沒發短信，提醒了我就會續費，也不至于誤事啊 。”
“我有重要的事咨詢人工客服，但轉入人工坐席后始終都是忙線，撥打多次都是這種情況 。”西寧市民李斌說，他經常接到來自10086移動客服人員推銷業務的電話，但自己有事咨詢時卻根本無法聯系到人工客服，雖然可以通過智能助手引導完成部分業務咨詢，但其不能解決任何問題 。
西寧市民趙彬年初丟失手機后，即刻撥打移動客服電話掛失號碼，被客服人員告知他的號碼參加了優惠活動，不能在電話中辦理掛失業務，優惠活動與電話掛失互斥，需前往營業廳辦理 。當他前往營業廳時，工作人員卻說他沒有參加任何優惠活動 。
青海省市場監督管理局一名工作人員表示，部分通信企業在為用戶提供服務時，對自身明顯的過錯視而不見，對消費者敷衍推諉 。此外，不少消費者反映，在處理投訴過程中，部分通信企業以各種理由推卸責任，致使相關問題得不到及時解決，問題解決周期往往較長 。
2021年3月15日，青海省西寧市市場監督管理局集中約談中國移動西寧分公司等三家通信企業負責人，就2020年度消費者集中反映的免費服務變收費服務、資費不透明、個人信息泄露、新套餐資費高、手機合約套餐時限長、攜號轉網設門檻、積分兌現難、合同內容不告知等12項問題進行點對點約談，參會的通信企業負責人表示全部認領，并承諾做出整改 。
加強執法監管，引導依法維權
專家認為，通信行業專業性較強，普通消費者難以實施有效監督，對運營商欺負消費者的維權，也往往因為缺乏法律手段而效果不顯 。
而通信行業標準規范的缺失，增加了消費者權益保護的難度，消費者長期處于弱勢地位或與經營者信息不對稱，導致了消費者權益受損的經營行為時有發生 。
青海省通信管理局信息通信管理處處長呂華英說，目前青海省內各市州都未設置通信監管機構 。
“各監管部門間信息互通并不順暢”，西寧市市場監督管理局一位執法人員說 。
監管沒有全覆蓋，信息溝通不順暢，導致運營商偏離規范的行為不能及時糾正 。采訪人員調查發現，去年以來，消費者反映較集中的問題主要是：通信服務套餐資費不明確；開通收費增值業務不告知；手機上網流量提醒服務不到位；單方面更改消費者套餐；手機與寬帶捆綁并設置最低消費……
今年1至4月，青海省市場監督管理局共受理通信服務投訴152件，“大部分投訴已得到有效解決” 。青海省市場監督管理局一名工作人員告訴采訪人員，消費者通過“12315”熱線投訴后，該局會在第一時間與通信企業聯系并協調解決 。
“截至目前，我國尚未出臺通信行業相關法律，2000年9月25日頒布的《中華人民共和國電信條例》，其內容以約束行業內部為主，沒有配套的實施細則，操作空間有限，法律缺位滯后，通信行業運營商注定享有較大空間與自由 。”山東崇憲律師事務所主任陳克平律師說 。

推薦閱讀