一家制藥企業(yè)工會用系統(tǒng)化思維傾聽和解決職工訴求【開發(fā)區(qū)里的更多精彩內容請掃描二維碼

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工會不斷將“三個一”工作法細化、延伸并引入“九宮格”“魚骨圖”和“5個為什么”等分析工具，形成傾聽與溝通高效化、問題確認精準化、問題改善系統(tǒng)化。

尖尖的魚頭上標注著要解決的問題， 6條大骨頭上羅列著涉及人、物料、烹飪方法等方面的影響因素……這是一幅在一場“頭腦風暴”中剖析過的“魚骨圖” ，聚焦的是企業(yè)職工普遍反映的“食堂的飯不好吃”的問題。

采訪人員日前從位于天津經濟技術開發(fā)區(qū)的諾和諾德（中國）制藥公司工會獲悉，這樣帶著“工味”的圖表不止一幅。在實施構建和諧勞動關系“傾聽·溝通·改善——三個一”工作法（聽取一次職工意見、與行政進行一次溝通、建立一項改善勞動關系的措施）過程中，工會不斷將其細化、延伸并引入“九宮格”“魚骨圖”和“5個為什么”等分析工具，使其形成傾聽與溝通高效化、問題確認精準化、問題改善系統(tǒng)化等特點。

保持傾聽機制高效運作

2012年，一名少數民族職工向工會協(xié)調員反映，希望公司能履行國家有關規(guī)定，讓少數民族職工享受特殊假期。協(xié)調員立即向工會匯報，工會與人力資源部很快確認這確實是公司政策的一個盲點，隨后立即發(fā)布關于少數民族假日休假的通知并制定職工休假政策更新計劃。從傾聽到改善，整個過程只持續(xù)幾個小時。

在“三個一”工作法中，善于傾聽是找準并解決問題的前提。那么，如何才能做到“耳聰目明”？在諾和諾德工會主席周偉看來，保持傾聽機制高效運作的關鍵是“避免將傾聽行為陷入對話的程序”之中。

為此，工會以線下傾聽為主，微信、熱線等線上渠道為輔， “傾聽可以在工間休息、團隊活動中實現，或者俱樂部、餐廳、班車等場合中完成，工會力求第一時間聽到職工真實的聲音。 ”

確保工會與企業(yè)管理者溝通的效率也是建立有效溝通機制的一大前提。這方面，諾和諾德工會向溝通機制中植入指標化和類型化的思想。其中，指標化即工會的溝通機制如何開展需要參考兩個重要指標：問題的影響程度與影響范圍。依據它們將溝通方式分為職工與工會溝通、工會與相關部門溝通、工會直接與管理層溝通。

對于職工反映的問題，工會通過“九宮格”“二八”原則進行研判，通過問題的影響度和重要度建立不同層級的溝通平臺。例如， 20%以上的職工訴求都提到某個問題，說明它具有擴散的趨勢，工會必須和相關部門溝通并展開調查；如果訴求及問題涉及糾正與完善公司的制度等，則必須上報公司管理層，這類訴求包括工資福利、勞資糾紛等。

一張圖把脈“眾口難調”

作為制藥企業(yè) ，諾和諾德對衛(wèi)生有著嚴格要求，在不允許帶飯的情況下，大部分職工只能吃在食堂。 2014年～2015年， “食堂飯菜不好吃”成為部分職工吐槽的話題。

工會干部倪樹坤告訴采訪人員，這時，魚骨圖派上了用場。魚骨圖，又名因果圖，是日本管理大師石川馨發(fā)明的一種發(fā)現問題根本原因的方法。

在工會的“食堂滿意度低”魚骨圖上，魚的6條大骨與主骨呈60度角，從人、設備、物料、方法、環(huán)境、測量者6個方面展開分析，標記了食材新鮮度、菜品重復率、職工對午餐認知標準等20多個方面的可能性因素并通過頭腦風暴等方式找出高可能性原因，為工會與相關部門協(xié)商改善菜品提供依據。

2012年，有職工提出“增加未休病假獎金”建議，原因是“很多職工休病假，沒有或很少休假的職工感覺不公平。 ”