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分析16個國家的法規政策后，提出了治理醫療暴力的“金字塔”模型( 三 )


院內管理 ， 強化最后一米的保護

醫療暴力既然發生在醫療機構內 ， 那么 ， 無論在以上幾個層面已經下了多少工夫 ， 都離不開醫療機構的內部管理 。 這可以形容為距離醫護人員最后一米的保護 ， 也是在暴力事件發生時 ， 可以第一時間起到作用的保護 。

前文已經提到 ， 世衛組織曾針對醫療暴力、以8個國家的情況為案例做過調研 。 在這些調研的基礎上 ， 世衛組織發布了《解決醫療機構工作場所暴力的框架準則》 ， 雖然這一準則并不具有強制性 ， 主要起倡議作用 ， 但仍可為各國提供參考 。

分析16個國家的法規政策后，提出了治理醫療暴力的“金字塔”模型

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世衛組織發布的《解決衛生工作場所暴力的框架準則》部分內容 來源：世衛組織官網 ， 動脈網制圖

《準則》從四個維度提出了對醫療場所暴力行為的干預 ， 包括事前的組織干預、環境干預、個人干預 ， 以及事后干預 。 這些干預措施從醫療機構的場所設計、空間安排 ， 到醫護人員的管理培訓、再到受到暴力傷害后的法律援助、康復支持 ， 都提出了相應建議 。

一些國家的院內管理辦法與《準則》中提到的不謀而合 ， 也足以證明這些辦法的可行性 。

例如 ， 澳大利亞在醫院設計上盡量減少醫療暴力發生 ， 包括：優化診療環境 ， 減少患者負面情緒 ， 如提高就診效率 ， 保證就診質量 ， 縮短患者排隊等候住院時間；保持候診公共區域的肅靜 ， 減少噪音干擾；優化診室構造 ， 降低醫務人員受襲可能 ， 如規劃快捷逃離路線 ， 設置雙出口 ， 避免醫務人員被圍攻等 。

在澳大利亞 ， 發生醫療暴力時 ， 無論是受到攻擊的醫務人員還是發現暴力情況的工作人員 ， 只需要撥打總機電話 ， 告知“Code Black”（黑色代碼） ， 并報告位置即可 。 如果來不及撥打電話 ， 則要立刻按下墻上的緊急按鈕 ， 保衛部門會及時到場 。

此外 ， 美國、澳大利亞、英國等國家還制定了防控醫療暴力的行為指南 。

以2004年美國勞工部職業安全與健康管理局頒布的《醫療和社會服務工作者預防工作場所暴力指南》為例 ， 內容主要包括：管理者承諾與員工參與 ， 強調醫院管理者和一線醫務工作者必須通過成立團隊或委員會的方式共同努力；要求建立威脅評估小組 ， 對暴力事件進行詳盡分析；安全及健康培訓 ， 要求所有員工意識到潛在的安全隱患 ， 并通過相關程序對暴力傷醫行為做出有效應對措施；留存記錄和評估流程 ， 強調留存能反映事實真相的資料 ， 幫助事情的進一步處理和相關工作的改進 。

醫療機構可按此指南 ， 制定相應的管理制度 。

指南中很重要的一部分即開展培訓 。 因為醫療暴力事件發生后 ， 警方即使以最快速度介入 ， 也有可能在到達現場時暴力行為已結束 ， 這就要求院內人員有能力應對突發事件 。 美國、英國、澳大利亞等國家也將相應培訓納入醫院雇主的法定義務中 。

美國對相關人員的培訓包括專業的突擊反應訓練、避開警察誤傷項目、個人安全培訓等 ， 要求管理人員學會識別高風險情況；安保人員需要接受醫療機構的特別訓練 ， 包括分析具有侵略性的客戶、各類失常行為等 。

澳大利亞的培訓主要包括暴力防范技術及模擬演練 ， 包括與暴力相關的行為學、心理學知識學習個體應對策預防 ， 如面對攻擊的自我控制、緩解緊張局面的溝通技巧、面對醫療暴力應保持的態度 ， 并通過演練使受訓人員快速熟練掌握相關防范體系等 。


加強宣傳 ， 公眾參與

盡管醫療這個場景的參與者主要是醫、患兩方 ， 患者也包含其親屬、訪客 ， 表面看并不復雜 ， 但實際上每一個公眾在不同時期也都可能成為患方的一員 。 所以 ， 對患者而言 ， 需要院內院外兩種干預方式 。

在院內 ， 澳大利亞強調拒絕暴力 ， 增強院方威懾力 ， 在接待室、等候室等公共領域張貼防止醫院暴力的相關警告標語 ， 明確院方對于暴力行為零容忍的態度 ， 以警示方式換取和諧的醫患關系 。

在院外 ， 對醫療暴力零容忍的態度已經是國際共識 ， 需要大范圍推廣這個理念 。 西班牙將4月20日設為“反暴力傷醫國家日” ， 用來紀念2009年一名被患者謀殺的家庭醫生 。 西班牙學者認為 ， 通過該節日可以推進社會對暴力傷醫的認識 ， 鼓勵專業人士同暴力傷醫現象作斗爭 ， 還借助社交媒體創建相關話題 ， 引導全民參與 。

通過院內院外的宣傳教育 ， 提升公眾意識 ， 可能將一些潛在的醫療暴力扼殺在搖籃中 。


國內治理如何借鑒國外經驗？


由于醫療體制、經濟環境、文化背景等存在較大差異 ， 很難說某個國家的做法可以簡單復制過來直接用 。 綜合上述多個國家的措施 ， 取其可借鑒之處或者共通處 ， 我們認為 ， 醫療暴力的治理是一個系統的工程 ， 不是單純依靠立法或醫院管理來進行的 。

由此 ， 我們總結出自上而下、從頂層設計到公眾參與的“金字塔”治理模型 ， 以期給國內醫療管理帶來參考 。

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