客戶管理從成本利潤(rùn)向客戶滿意度轉(zhuǎn)化
客戶管理是醫(yī)藥代表一項(xiàng)非常重要的日常工作 。某合資企業(yè)對(duì)客戶管理非常重視，命令每一位醫(yī)藥代表都將自己負(fù)責(zé)醫(yī)院的醫(yī)生按重要性分為A、B、C三級(jí)，每個(gè)月醫(yī)藥代表對(duì)于各級(jí)醫(yī)生的拜訪覆蓋面和頻率，公司都有詳盡的規(guī)定，并設(shè)計(jì)了一大堆日常管理報(bào)表，要求醫(yī)藥代表嚴(yán)格填寫 。于是不少醫(yī)藥代表每天便忙于時(shí)間管理、篩選客戶、客戶升級(jí)、動(dòng)態(tài)管理、VIP客戶拜訪、填寫表格……忙了半天，成效卻并不明顯 。相反，有一些老醫(yī)藥代表，將工作按照自己的程序進(jìn)行，對(duì)公司的管理表格“靈活”填寫，可銷量卻居高不下，成績(jī)斐然 。[br]一位“自行其事”者解釋其中奧妙時(shí)說(shuō)，醫(yī)藥代表的客戶是醫(yī)生，醫(yī)生的時(shí)間有限，各種競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品間爭(zhēng)奪又很激烈，所以機(jī)械地按照公司的要求做根本不可能 。例如公司有一個(gè)關(guān)于產(chǎn)品知識(shí)介紹的表格，要求醫(yī)藥代表每次見(jiàn)到醫(yī)生要介紹表格中的一條到幾條 。可實(shí)際上有的醫(yī)生對(duì)該產(chǎn)品已經(jīng)非常了解，總是重復(fù)介紹他已經(jīng)了解的知識(shí)，他怎么可能聽(tīng)呢？過(guò)于機(jī)械化的程序管理，只是有利于中層管理者向上級(jí)匯報(bào)，在實(shí)際工作中沒(méi)什么意義 。[br]那到底應(yīng)該怎么做呢？該代表介紹說(shuō)，所謂“人命關(guān)天”，醫(yī)生在日常工作中承受著巨大的壓力，因此對(duì)客戶關(guān)懷往往比簡(jiǎn)單說(shuō)教取得的效果要好得多 。客戶關(guān)懷并不意味著要采用非正規(guī)的手段 。例如有一次他在開(kāi)發(fā)一家新醫(yī)院時(shí)，由于產(chǎn)品比較新，醫(yī)院的主任一開(kāi)始并沒(méi)有同意進(jìn)藥 。后來(lái)，他了解到主任正在做一個(gè)課題，便主動(dòng)提出幫助主任搜集和整理有關(guān)資料，在一起工作時(shí)，他適時(shí)向主任介紹了更多的產(chǎn)品信息 。在正式宣讀報(bào)告的學(xué)術(shù)會(huì)議前，他幫助主任制作幻燈、復(fù)印資料，一直忙到半夜，令主任非常感動(dòng) 。最后，他負(fù)責(zé)的產(chǎn)品成功地進(jìn)入了這家醫(yī)院 。[br]一位營(yíng)銷專家曾撰文指出，客戶管理并不僅僅是為了提高工作效率，更不是為了管理人員做秀以博得上級(jí)的賞識(shí)，而是為了實(shí)現(xiàn)在目前市場(chǎng)環(huán)境下，企業(yè)營(yíng)銷核心從“成本”和“利潤(rùn)”向“客戶滿意度”的轉(zhuǎn)化 。因此，客戶管理的核心應(yīng)該是客戶關(guān)懷，只有在這個(gè)前提下，客戶管理才會(huì)取得良好成效 。
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