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攜程最怕什么部門 攜程自營的旅游團(tuán)如何

摘要：再次站在風(fēng)口浪尖上的攜程，刮起一場全面整改風(fēng)暴 。

攜程最怕什么部門 攜程自營的旅游團(tuán)如何

文章插圖
最近，知名媒體人王志安微博爆料稱，他在攜程750元定了一家酒店，內(nèi)部環(huán)境十分臟、、亂、差，五星級酒店的價格連快捷酒店都不如，對攜程的酒店評級做出質(zhì)疑 。從去年明星韓雪發(fā)帖投訴攜程隱藏捆綁消費，遭遇酒店訂單被轉(zhuǎn)賣、海外地接嚴(yán)重違法違規(guī)，到攜程幼兒園事件，再到近日王志安的投訴 。攜程涉足的領(lǐng)域不定期就會爆一次 。這對一直認(rèn)為自己在努力整改的攜程來說，感覺很冤 。
針對用戶不斷的投訴，攜程要力證自己的清白，提出了徹底整改計劃 。據(jù)科技另眼看獲悉，攜程近期推出了一項“全程X計劃”，X是指基于攜程在機(jī)票、酒店、旅游、用車、門票、火車票等所有業(yè)務(wù) 。計劃就是解決用戶痛點 。
其實，攜程從去年被投訴以來就一直在整改 。相比一些企業(yè)針對用戶投訴、產(chǎn)品質(zhì)量問題置之不理的現(xiàn)象，攜程的態(tài)度還是端正的 。據(jù)攜程公開的數(shù)據(jù)，目前國內(nèi)酒店數(shù)量40萬家，而國家掛牌的星級酒店不到1萬家，超過97%的酒店無法讓用戶獲知等級信息 。因此，攜程推出了酒店“鉆級”體系 。主要綜合考慮酒店綜合設(shè)施設(shè)備、客戶入住點評等因素，參考國家掛牌標(biāo)準(zhǔn) 。同時，在外部顯示中，明確區(qū)分“國家掛牌”和“攜程評級” 。例如，國家掛牌“五星級”，外網(wǎng)則顯示“五星級”；攜程評級4.5-5鉆，外網(wǎng)則顯示“豪華型” 。
也就是說，目前很多星級酒店都沒有國家認(rèn)證，星級都是自己給“標(biāo)板”的，攜程只能通過一些辦法讓用戶評級，這好比在大眾點評上搜索附近的餐廳，不排除很多商家故意刷好評 。一旦用戶發(fā)現(xiàn)餐廳環(huán)境差，又不好吃，與事實不符，第一時間會罵大眾點評 。攜程和大眾點評本質(zhì)一樣，都是提供平臺，用戶投訴的對象不是商家而是平臺 。
不過，出現(xiàn)用戶投訴也不能就此將攜程撇開關(guān)系，攜程需要進(jìn)一步提高監(jiān)管機(jī)制，盡量杜絕此類事件發(fā)生 。
攜程CEO孫潔也特別坦誠，她事后表示，“我們一直以服務(wù)為核心 。但近幾年，市場競爭白熱化，規(guī)則也有變化，用戶的個性化服務(wù)需求正越來越多 。這讓我們的服務(wù)水平，沒有同步跟上市場快節(jié)奏的變化 。”因此，攜程就推出了這個全程X計劃 。如實展示最真實機(jī)票退改規(guī)則的同時，絕不收取退改簽之外的其他費用；如發(fā)生供應(yīng)商違規(guī)行為，攜程將向旅客額外賠償原購機(jī)票款的三倍 。同時，包括攜程旅游度假部門在內(nèi)多部門，將貫徹實行“先行賠付”機(jī)制，以最大程度地保證用戶的權(quán)益 。
“現(xiàn)在，我們愿靜下心來 。虛心聽取用戶各方面的聲音 。我們繼續(xù)努力，能全心全意、一絲不茍地服務(wù)好每一位攜程的用戶 。”攜程副總裁陳笛表示 。
下面是攜程高層的承諾 。后續(xù)，用戶也可以根據(jù)這三個承諾來監(jiān)督攜程 。
1.退改簽絕不收額外費用
陳笛表示，“我們承諾，攜程機(jī)票退改簽政策與產(chǎn)品提供方保持一致，絕不從退改簽中收取額外費用 。”用戶如在機(jī)場發(fā)現(xiàn)機(jī)票為無效票無法乘機(jī)，在保證客戶成行并承擔(dān)實際損失外，如果是人工差錯，攜程向旅客額外賠償原購機(jī)票款的一倍 。如果確認(rèn)產(chǎn)品提供方存在違規(guī)行為，攜程向旅客額外賠償原購機(jī)票款的三倍票款 。
“作為平臺方，我們會如實展示產(chǎn)品提供方的退改規(guī)則，均會嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)規(guī)定，也會盡最大努力避免自身因素造成的錯誤 。”孫潔稱，一旦出現(xiàn)攜程自身因素導(dǎo)致不規(guī)范的情況，攜程將第一時間整改，并承擔(dān)對應(yīng)的損失 。
目前，海外航司會在退改簽環(huán)節(jié)提示收取一定的服務(wù)費，攜程會按航司規(guī)定執(zhí)行 。這之外的任何費用，如上所述，不會額外多收取任何費用 。
2、“先行賠付”解決用戶“痛點”
與上述承諾相對應(yīng)，根據(jù)用戶的反饋與調(diào)查，攜程將竭盡全力在所有部門實施“先行賠付”的保障制度 。
目前，攜程聯(lián)合了20000多家旅行社和在線同行，實現(xiàn)“全網(wǎng)先行賠付” 。用戶在攜程平臺購買自營、代理、零售等各類跟團(tuán)游、自由行等度假產(chǎn)品，享受一致的旅游保障與賠付標(biāo)準(zhǔn) 。
“針對質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的供應(yīng)商給予嚴(yán)厲處罰甚至清退，特別就服務(wù)，產(chǎn)品質(zhì)量相對較差的零售商產(chǎn)品做了大規(guī)模清退 。”陳笛稱，“同時，結(jié)合旅游法等法律法規(guī)結(jié)合我們對客戶體驗的高度重視并推出了團(tuán)隊游體驗保障，該保障公示在攜程旅游首頁，其中，就旅游將食、住、行、游、購、娛等多環(huán)節(jié)痛點問題的賠付標(biāo)準(zhǔn)提前進(jìn)行了清晰披露 。產(chǎn)生相關(guān)問題若屬實，將按此標(biāo)準(zhǔn)予以賠付 。”
另外，攜程酒店下單“支付成功”后的15分鐘內(nèi)，可無損取消；15分鐘后，取消會按退改政策，但同步會盡最大努力與合作伙伴協(xié)調(diào)，把用戶的損失“降到最低” 。同時，接送車無限等待、海外租車到場無車的三倍賠償?shù)?。
3、縮短投訴時間
在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，攜程將縮短投訴的時間 。陳笛稱，比如，“攜程成功下單后，有取消、修改訂單等需求，可通過攜程App、在線客服、電話客服等方式聯(lián)系攜程 。升級后，90%以上的用戶咨詢能在20秒內(nèi)得到攜程客服回復(fù)，且這個比例一直在逐月提升 。”
陳笛表示，將打造更完善的全球SOS救助機(jī)制，724小時應(yīng)急服務(wù)“不打烊” 。該機(jī)制覆蓋了在全國9個城市、724小時近兩萬名實時工作或輪班的呼叫中心人員，專業(yè)的導(dǎo)游領(lǐng)隊，5000多名當(dāng)?shù)叵驅(qū)В芭c遍布全球的各大供應(yīng)商、酒店及攜程投資的相關(guān)企業(yè)，建立緊密的合作機(jī)制 。
陳笛介紹，攜程已經(jīng)斥資1億元，成立重大自然災(zāi)害保障基金，并在業(yè)界首推旅行預(yù)警機(jī)制，“如果消費者遇到不可預(yù)測的自然災(zāi)害，將對其滯留產(chǎn)生的費用或取消行程產(chǎn)生的損失進(jìn)行不同程度的補償，退還部分或全部訂單費用” 。
這3項服務(wù)的出臺，確實是實打?qū)崒τ脩艉茫谟脩趔w驗上，也能看到攜程一直在努力，不過，筆者希望，用戶還要多多投訴，不然，攜程如何更好的成長呢？
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