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今日話題：為什么說客戶的需求調(diào)查是項目可行性分析重要的輸入？

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在APQP第一階段的項目可行性分析的前提是充分掌握客戶的需求，運(yùn)用客戶需求調(diào)查表，調(diào)研客戶在開發(fā)時間節(jié)點、產(chǎn)品技術(shù)要求、預(yù)測量、交貨方式、PPAP等信息，并給交給技術(shù)部/RFQ團(tuán)隊，以確保順利地進(jìn)行可行性分析和技術(shù)方案的開發(fā) 。

案例一：

問：你們營銷部對客戶的新產(chǎn)品/新項目的需求是如何識別、分析及管理的？

答：我們一般通過客戶的走訪、電話、郵件多種方式了解客戶的需求，包括產(chǎn)品的技術(shù)要求，我們第一時間以郵件的形式將這些需求信息傳遞給技術(shù)部，他們會分析的，最終決策是否開發(fā)這個新項目/產(chǎn)品。

點評：的確傳遞的速度夠快，如果技術(shù)部提出技術(shù)疑問，營銷部會說我們再反饋給客戶，收到客戶的回復(fù)后再傳遞給技術(shù)部，一來二去，黃花菜都涼了。銷售部簡單地成為了客戶與技術(shù)部之間的“傳話筒”，缺少技術(shù)型的銷售，會嚴(yán)重影響新產(chǎn)品/項目立項前的需求分析時間，可能嚴(yán)重時是錯失商機(jī) 。

為了快速、準(zhǔn)確地掌握客戶需求，建立客戶需求表主動對客戶的產(chǎn)品技術(shù)、價格、預(yù)測量、特殊需求等進(jìn)行收集、評價、分析，及時完整地信息傳遞給技術(shù)部或RFQ團(tuán)隊。

運(yùn)用客戶需求表可以確保收集信息的完整性，當(dāng)客戶的需求比較零散時，客戶需求表的內(nèi)容或欄目可以起到提示作用，不會遺漏。

案例二：

問：你們技術(shù)部/RFQ團(tuán)隊收到客戶的需求后，是如何進(jìn)行風(fēng)險評估的？是否在立項之前進(jìn)行了可行性分析？

答：我們技術(shù)部的個個都是大咖，面對客戶的特殊要求，如接口方式，我們的大咖自信滿滿地說NO，采用我們公司統(tǒng)一接口會更好一點。我們的大咖不會對客戶的特殊要求說YES，他們會一臉不高興地抱怨，客戶完全不懂技術(shù)，這些特殊要求是技術(shù)上不可行的。

點評：無限度滿足客戶產(chǎn)品特殊要求，會導(dǎo)致產(chǎn)品型號規(guī)格飛速增長，非標(biāo)產(chǎn)品越來越多，MTO按單生產(chǎn)方式排產(chǎn)困難，交貨時間長，但說NO，可能會失去訂單和市場機(jī)會。

所以在非標(biāo)/標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品上，企業(yè)是無法選擇的。曾經(jīng)最好做的產(chǎn)品在美國做，多品種少批量在日本，一個小批量產(chǎn)品10多種規(guī)格，20多種顏色的，全球誰都不想做的產(chǎn)品放在中國做。建議在產(chǎn)品設(shè)計時充分考慮產(chǎn)品的柔性，上一次有位專家既然幫我翻譯為“軟的”，其實產(chǎn)品的柔性就是產(chǎn)品的靈活性，什么是產(chǎn)品靈活性呢？就是零部件是標(biāo)準(zhǔn)化的，通過組裝成不同客戶需求的產(chǎn)品，可以考慮接口尺寸的不同，最大程度滿足不同客戶個性化的需求變化，這樣可以用另一種生產(chǎn)方式，叫ATO訂貨組裝，就是將零部件先提前生產(chǎn)出來，當(dāng)收到客戶實際訂單時，直接啟動裝配流水線進(jìn)行組裝，快速出貨，以滿足客戶短交期的目標(biāo) 。這種生產(chǎn)方式，不會像MTS備庫生產(chǎn)方式那樣有大量的成品庫存，又不會像MTO訂貨生產(chǎn)方式那樣長的交貨周期，僅有半成品庫存。

ISO9001之8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定

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在ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定條款中，在確定向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)要求時，應(yīng)確保：

1、產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定

-適用的法律法規(guī)要求

-認(rèn)為的必要要求，包括產(chǎn)品技術(shù)、質(zhì)量目標(biāo)、包裝、物流等

2、提供產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足聲明的要求，在可行性分析的基礎(chǔ)上，以協(xié)議或合同的形式聲明滿足客戶的要求。

IATF16949標(biāo)準(zhǔn)中對產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定進(jìn)行了補(bǔ)充，包括產(chǎn)品再利用、對環(huán)境的影響，以及根據(jù)組織對產(chǎn)品和制造過程的認(rèn)識識別特殊特性。

包括對適用與材料的獲得、存儲、回收、銷毀或廢棄有關(guān)的政府、安全和環(huán)境法規(guī) 。

近段時間以來，特斯拉“剎車失靈”事件在中國鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)，不少中國消費(fèi)者甚至開始退車，而該美企在美國、德國等其他國家似乎也不好過。特斯拉一份最新財務(wù)文件顯示，該美企正因違反環(huán)保法規(guī)，面臨美、德兩國的起訴。

美國環(huán)保署認(rèn)為，特斯拉未能證明其產(chǎn)品符合美國有害氣體污染物排放標(biāo)準(zhǔn)，因此向該美企提起訴訟。而德國政府則因特斯拉未公開通知并回收客戶老電池，而對其開出了1200萬歐元（約合人民幣9380萬元）的罰單。

從這里可以看出，與產(chǎn)品有關(guān)的法律法規(guī)的重要性，產(chǎn)品的回收、銷毀或廢棄必須符合法規(guī)要求，產(chǎn)品制造商必須為產(chǎn)品的回收、廢棄負(fù)責(zé) 。

VDA6.3標(biāo)準(zhǔn)3.1條款的要求

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在開發(fā)產(chǎn)品時，所有的產(chǎn)品和過程要求都已經(jīng)明確和清楚。包括以下文件：詢價文件、合同文件、要求規(guī)范、顧客要求、法律法規(guī)要求、采購條款/條件、質(zhì)量管理體系要求、物流要求、時間計劃、試驗規(guī)范、特殊特性清單、之前的經(jīng)驗和教訓(xùn)、環(huán)境保護(hù)和回收利用要求、技術(shù)規(guī)范、圖紙、設(shè)施設(shè)備和檢測設(shè)備適用性、包裝和標(biāo)記等。

客戶需求調(diào)查概論

收集客戶需求信息，以書面的形式傳遞給技術(shù)部門作為方案設(shè)計的基礎(chǔ) 。沒有完整、全面的產(chǎn)品技術(shù)要求，是無法完成技術(shù)方案設(shè)計的。

與國外的主機(jī)廠合作，要求特別多，一會兒是產(chǎn)品技術(shù)要求，一會兒是體系要求，還要到現(xiàn)場來審核，還要審核多次，一會兒是體系審核，一會兒又是過程審核，有時候想想特別煩，但后面才明白，要求越多要求就越明確，越能滿足要求，比如今天你們和你夫人晚上出去吃飯，你問道親愛的，晚上吃什么？你夫人回答道，隨便。我?guī)缀蹩隙ǖ恼J(rèn)為，你不論安排晚上吃什么都無法滿足要求了。

與國內(nèi)主機(jī)廠合作，第一次了解客戶要求時，客戶說你們最專業(yè)啦，我們沒有什么具體的要求，你們說你們的要求就是我們的要求。以我親身的經(jīng)歷告訴大家，這樣的客戶可能是高風(fēng)險客戶，讓你萬劫不復(fù)都有可能。

曾經(jīng)有一次和國內(nèi)的主機(jī)廠合作，客戶說我們更專業(yè)，我們項目經(jīng)理當(dāng)時還沾沾自喜，我們就基于客戶的假設(shè)提供了方案和報價，產(chǎn)品開發(fā)已進(jìn)入到量產(chǎn)階段了，突然收到他們質(zhì)量部門的郵件，需要我們提供每一種產(chǎn)品的禁用物質(zhì)的檢測報告，天啦，如果全部零部件都需要檢測報告，那可是一筆不小的費(fèi)用哦，我的回復(fù)是我們能提供材料的檢測證明和材質(zhì)證明書，產(chǎn)品加工過程中沒有添加任何其它物質(zhì)，所以能確保每一件產(chǎn)品不含用禁用物質(zhì)，再說我們當(dāng)時產(chǎn)品報價時，客戶也沒有說需要檢測報告啊，技術(shù)方案和報價不包括產(chǎn)品的檢測報告的，如果真要提供檢測報告要另外計算價格。

結(jié)果客戶質(zhì)量部門的回復(fù)說，我們只負(fù)責(zé)在量產(chǎn)前收集檢測報告，至于費(fèi)用的問題我不管，你可以聯(lián)系我們的采購部門。我想直接聯(lián)系采購部，要求產(chǎn)品漲價及提供檢測費(fèi)用，那基本是不可能的，最后還是自己將檢測費(fèi)用抗下來，用項目獎金來補(bǔ)這個窟窿，真有一種草原上萬馬奔騰的感覺。

時間安排

在APQP第一階段，立項前項目可行性分析之前，完成客戶需求調(diào)查表，充分獲取客戶需求、技術(shù)、質(zhì)量、交付方面的具體的信息。

這里要說明的是，客戶不會一股腦將所有的產(chǎn)品技術(shù)要求全部放出來，最多先露一點大腿，先看看你的研發(fā)能力，基于客戶一部分的要求和你的技術(shù)假設(shè)，確定了初始產(chǎn)品方案，發(fā)給客戶以展示自己的技術(shù)能力。

這里你應(yīng)更多地展示，我們在同類項目/產(chǎn)品成功的經(jīng)驗，并給客戶一定的建議，以彌補(bǔ)客戶在技術(shù)上的不足。如果產(chǎn)品有創(chuàng)新的技術(shù)和工藝，一定要展示出來，但也要提供可靠的后備方案，如果客戶說萬一創(chuàng)新不成功，你們?nèi)绾巫觯判牧宋覀冇锌煽康膫涮?。

在經(jīng)過幾輪技術(shù)方案討論后，也可能客戶對比幾家的技術(shù)方案，最終確定了你們最為有能力的潛在供應(yīng)商，會進(jìn)一步釋放產(chǎn)品技術(shù)和需求出來，我們需要再進(jìn)一步完善產(chǎn)品方案和報價。

客戶需求調(diào)查的輸入：

1、客戶圖紙，技術(shù)規(guī)范

2、產(chǎn)品購買規(guī)格書，產(chǎn)品計算說明書（客戶，競爭對手）

3、客戶目標(biāo)采購價格

4、產(chǎn)品相關(guān)的法律法規(guī)，認(rèn)證要求

5、競爭對手信息：價格，質(zhì)量，份額占比等等

6、物流和交貨要求

7、產(chǎn)品的特殊特性

客戶需求調(diào)查的輸出：

1、客戶需求調(diào)查表

2、相關(guān)附件資料及協(xié)議

客戶需求調(diào)查的內(nèi)容

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第一部分客戶基礎(chǔ)信息：

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客戶名稱直接填入，客戶來源包括：

1、客戶端會議/電話/郵件/即時通訊

2、客戶日常拜訪

3、行業(yè)訊息/展會收集

第二部分需求簡述：

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需求說明：產(chǎn)品實現(xiàn)方式

一般由ODM，OEM代工等形成。

名詞解釋:OEM是Original Equipment Manufacture原始設(shè)備制造商的縮寫，它是指一種"代工生產(chǎn)"方式，其含義是生產(chǎn)者不直接生產(chǎn)產(chǎn)品，而是利用自己掌握的"關(guān)鍵的核心技術(shù)"，負(fù)責(zé)設(shè)計和開發(fā)、控制銷售"渠道"，具體的加工任務(wù)交給別的企業(yè)去做的方式。

名詞解釋：ODM 是Original Design Manufacturer的縮寫，意為原始設(shè)計制造商。某些制造商設(shè)計出產(chǎn)品后，會被別的企業(yè)看中，要求配上該企業(yè)自己的品牌名稱來生產(chǎn)、銷售，或者做一些小的設(shè)計上的改動進(jìn)行生產(chǎn)，并且以自己的品牌來銷售。這樣做的最大的好處是后者減少了自己的研發(fā)時間。

客戶節(jié)點時間：項目進(jìn)度

要獲得主機(jī)廠的項目節(jié)點計劃、里程碑計劃，主機(jī)廠對供應(yīng)商要求一般會提出至少三個時間節(jié)點：

--樣件提交時間；

--PPAP樣件；

--量產(chǎn)啟動時間；

第三部分產(chǎn)品技術(shù)要求：

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新產(chǎn)品的開發(fā)的技術(shù)要求包括以內(nèi)容：

--產(chǎn)品的技術(shù)方案、產(chǎn)品優(yōu)點亮點介紹、如產(chǎn)品先進(jìn)技術(shù)的運(yùn)用；

--產(chǎn)品的功能、性能的描述，包括產(chǎn)品的圖紙、技術(shù)規(guī)范，例如：發(fā)動機(jī)的功率、扭矩、燃油經(jīng)濟(jì)性、排放要求、NVH等；

第四部分市場需求或銷售預(yù)測

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此方面的要求包括：

--產(chǎn)品及產(chǎn)品所屬主機(jī)廠的產(chǎn)品未年的年度銷售預(yù)測、產(chǎn)能情況；

--產(chǎn)品及整機(jī)的生命周期預(yù)測；

--競爭對手的市場份額

第五部分其它內(nèi)容

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裝配或安裝接口：產(chǎn)品的裝配技術(shù)條件，如限制空間要求，尺寸空間要求、重量要求、管線的接口要求；

技術(shù)要求/標(biāo)準(zhǔn)：

--產(chǎn)品安全性法規(guī)要求，如尾氣排放、電磁兼容性、噪聲、碰撞強(qiáng)度、阻燃特性等；

--產(chǎn)品環(huán)境保護(hù)要求，如回收利用法規(guī)要求；

--與制造有關(guān)的法規(guī)要求，如環(huán)保法規(guī)要求；

試驗和認(rèn)證：

--強(qiáng)制性法規(guī)檢測要求；

--BG、CE認(rèn)證要求等；

客戶供應(yīng)商選擇：

--客戶指定的供應(yīng)商；

--客戶指定零部件品牌；

PPAP/客戶批準(zhǔn)：

--PPAP批準(zhǔn)等級，一般默認(rèn)為三級批準(zhǔn) 。

PPAP1級：只向客戶提交保證書（對指定的外觀項目，還應(yīng)提供一份外觀批準(zhǔn)報告）

PPAP2級：向顧客提交保證書和產(chǎn)品樣品及有限的支持?jǐn)?shù)據(jù)

PPAP3級：向顧客提交保證書和產(chǎn)品樣品及完整的支持?jǐn)?shù)據(jù)PPAP4級：提交保證書和顧客規(guī)定的其他要求

PPAP5級：在供方制造廠備有保證書、產(chǎn)品樣品及完整的支持下數(shù)據(jù)

物流/交貨要求：

--包裝標(biāo)準(zhǔn)、包裝規(guī)范；

--物流器具及標(biāo)識；

--供貨要求，JIT, JIS排序供貨、托運(yùn)；

--應(yīng)急供貨方案要求；

--中間庫存要求，包括安全庫存量等；

質(zhì)量目標(biāo)和可靠性要求：

質(zhì)量目標(biāo)是基于持續(xù)改進(jìn)為基礎(chǔ)的，零件/百萬(PPM)、缺陷水平或廢品降低率，新產(chǎn)品開發(fā)項目的質(zhì)量目標(biāo)包括：

--售后千車故障率IPTV，包括了3MIS, 6MIS, 12MIS；

--如果是零件，那么會定義PPM，“每百萬零件不合格數(shù)（PPM）”的概念和定義：是指一種根據(jù)實際的有缺陷材料來反映過程能力的一種方法。

--整車，還有第三方客戶抱怨調(diào)查IQS;

可靠性目標(biāo)是在顧客需要和期望、項目目標(biāo)及可靠性基準(zhǔn)的基礎(chǔ)上建立起來的。顧客需要和期望的例子可以是：

--無安全問題和可維修性。

--有些可靠性基準(zhǔn)可以是：競爭者產(chǎn)品的可靠性、顧客（消費(fèi)者）的報告或在一規(guī)定時間周期內(nèi)的修理頻率。總的可靠性目標(biāo)應(yīng)用可靠度和置信區(qū)間來表示。

可靠性要求可以包括：

--三包和保修期要求；

--產(chǎn)品使用壽命要求，如30萬公里；

--產(chǎn)品的平均無故障時間MTBF大于3000小時；

--產(chǎn)品的平均修復(fù)時間MTTR小于10分鐘；

綜上所述，鮮老師認(rèn)為在APQP第一階段的項目可行性分析的前提是充分掌握客戶的需求，運(yùn)用客戶需求調(diào)查表，調(diào)研客戶在開發(fā)時間節(jié)點、產(chǎn)品技術(shù)要求、預(yù)測量、交貨方式、PPAP等信息，并給交給技術(shù)部/RFQ團(tuán)隊，以確保順利地進(jìn)行可行性分析和技術(shù)方案的開發(fā) 。

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