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二舅設(shè)備 80%的客戶都流失了，工程機(jī)械后市場(chǎng)怎么爭(zhēng)奪蛋糕？

二舅設(shè)備 80%的客戶都流失了，工程機(jī)械后市場(chǎng)怎么爭(zhēng)奪蛋糕？

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經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展 ， 工程機(jī)械后市場(chǎng)終于進(jìn)入了人們的視野 ， 在制造商和代理商的年會(huì)上 ， 后市場(chǎng)成為被提及頻率最高的一個(gè)詞 ， 似乎不提后市場(chǎng)就顯不出企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的戰(zhàn)略眼光 。
前幾年 ， 市場(chǎng)出現(xiàn)大幅下滑 ， 每家制造商和代理商都熱切地期待提升后市場(chǎng) ， 堤內(nèi)損失堤外補(bǔ) ， 可是卻發(fā)現(xiàn)后市場(chǎng)似乎是個(gè)“偽命題” ， 因?yàn)楹笫袌?chǎng)的主力軍是那些過(guò)了質(zhì)保期的老設(shè)備 ， 主要工作是與那些老客戶打交道 ， 而這些年企業(yè)只顧著銷(xiāo)售新設(shè)備 ， 招待新客戶 ， 質(zhì)保期結(jié)束以后 ， 80%老客戶都流失了 。 沒(méi)有老客戶和老設(shè)備 ， 后市場(chǎng)又從何談起呢?
所以 ， 當(dāng)制造商和代理商終于把目光聚焦到后市場(chǎng)時(shí) ， 他們才失望地發(fā)現(xiàn)：“終身免費(fèi)服務(wù)”的口號(hào) ， 有限的服務(wù)資源和不斷漲價(jià)的配件 ， 讓他們的后市場(chǎng)送的送 ， 丟的丟 ， 只剩下質(zhì)保期內(nèi)的一小部分客戶暫時(shí)還在手里 。 高居不下的客戶流失率 ， 讓后市場(chǎng)成為一個(gè)“偽命題” ， 因?yàn)榇砩趟峁┑姆?wù)產(chǎn)品和解決方案 ， 都難以滿足客戶的需求 。
后市場(chǎng)里的大象、兔子和螞蟻
2019年5月17日 ， 在長(zhǎng)沙中國(guó)工程機(jī)械后市場(chǎng)千人峰會(huì)上 ， 薛小平老師做了《大象和螞蟻的博弈》演講 ， 形象地把制造商和代理商比喻為大象 ， 國(guó)產(chǎn)零件供應(yīng)商比喻為兔子 ， 社會(huì)上的配件店、修理廠和背包客比喻為螞蟻 。 大象、兔子和螞蟻是后市場(chǎng)里的玩家 ， 一起爭(zhēng)奪后市這塊蛋糕 。

發(fā)展后市場(chǎng)要打破傳統(tǒng)思維(圖片來(lái)自網(wǎng)絡(luò))
出乎人們意料的是 ， 看起來(lái)實(shí)力雄厚、處于絕對(duì)優(yōu)勢(shì)的大象 ， 卻在后市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中敗給了弱小的兔子和螞蟻 ， 每臺(tái)設(shè)備都是大象賣(mài)給用戶的 ， 他們還為客戶提供了質(zhì)保期內(nèi)的服務(wù) ， 按說(shuō)客戶是他們的 ， 可大象只占了20%后市場(chǎng)份額 ， 看似弱小且毫無(wú)勝算的兔子和螞蟻卻搶到了80%的后市場(chǎng) 。 為什么會(huì)這樣?
答案只有一個(gè)：螞蟻和兔子提供滿足用戶需求的產(chǎn)品 ， 而大象沒(méi)有 。 表面看 ， 中國(guó)客戶對(duì)價(jià)格很敏感 ， 不愿用原廠零配件 ， 可客戶為什么寧愿買(mǎi)假貨也不用原廠件呢?要知道 ， 20年前客戶可是寧愿多花錢(qián)也要買(mǎi)進(jìn)口設(shè)備的 。 原因在于 ， 如果客戶用原廠件做維修和保養(yǎng) ， 他們就無(wú)法賺錢(qián) ， 況且國(guó)產(chǎn)零件的質(zhì)量也越來(lái)越好 。
大象們?cè)谡麢C(jī)市場(chǎng)上打價(jià)格戰(zhàn) ， 以便增加設(shè)備的銷(xiāo)量 ， 結(jié)果導(dǎo)致設(shè)備保有量過(guò)剩 ， 客戶之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈 。 燃油價(jià)格上漲 ， 人工成本上升 ， 可設(shè)備租金卻一直在降 ， 為什么?因?yàn)槭袌?chǎng)供需平衡被打破了 ， 行業(yè)生態(tài)系統(tǒng)出了問(wèn)題 。
租金越來(lái)越低 ， 客戶只能降低保養(yǎng)和維修成本 ， 否則就無(wú)法賺錢(qián)和生存 。 設(shè)備價(jià)格越來(lái)越低 ， 也讓舊設(shè)備維修變得價(jià)值不大 。 相反 ， 舊設(shè)備拆解翻新的舊零件 ， 卻成為新的零件來(lái)源 ， 這讓高價(jià)格的原廠件更加無(wú)人問(wèn)津 。 忙于整機(jī)市場(chǎng)的大象們 ， 并不在意保外客戶流失給兔子和螞蟻 ， 很長(zhǎng)時(shí)間以來(lái) ， 他們對(duì)這塊價(jià)格非常敏感的市場(chǎng)根本就看不上 。
兔子、螞蟻和大象不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手
2016年 ， 在一次市場(chǎng)走訪中 ， 我曾經(jīng)偶然遇到一家著名企業(yè)的外籍服務(wù)部長(zhǎng) ， 當(dāng)他聽(tīng)說(shuō)我在“開(kāi)工了”平臺(tái)做互聯(lián)網(wǎng)后市場(chǎng)服務(wù)時(shí) ， 就有了下面這場(chǎng)有趣的對(duì)話 。
部長(zhǎng)：“我知道你這個(gè)平臺(tái) ， 你們是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手!”
我問(wèn)：“為什么你把我們當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?”
部長(zhǎng)回答：“因?yàn)槟銈冑u(mài)副廠件 。 ”
我問(wèn)：“現(xiàn)在市場(chǎng)這么差 ， 如果客戶都使用原廠件保養(yǎng)和維修 ， 他們還能賺錢(qián)嗎?”
沉默 ， 沒(méi)有回答 。
我又問(wèn)：“開(kāi)工了72%的客戶都是原來(lái)代理商已經(jīng)流失的客戶 ， 我們幫你們挽回了流失的客戶 ， 幫助客戶度過(guò)難關(guān) ， 你居然把我們當(dāng)作競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 這種思維是不是OUT(落伍)了?”
【二舅設(shè)備|80%的客戶都流失了，工程機(jī)械后市場(chǎng)怎么爭(zhēng)奪蛋糕？】部長(zhǎng)吃驚地看著我 ， 沒(méi)有說(shuō)話 。
我又繼續(xù)說(shuō)：“客戶需求是分層次的 ， 客戶有選擇權(quán)利他們所要的配件 ， 他們永遠(yuǎn)不會(huì)買(mǎi)原廠的底盤(pán)件和斗齒 ， 卻更傾向購(gòu)買(mǎi)原廠的發(fā)動(dòng)機(jī)件 。 開(kāi)工了既提供原廠件 ， 也提供副廠件 ， 這種運(yùn)營(yíng)模式吸引了更多的客戶 ， 的確賣(mài)了不少副廠件 ， 但也幫助你們銷(xiāo)售了更多的原廠件 ， 你卻說(shuō)我們是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 你不覺(jué)得荒唐嗎?”
部長(zhǎng)無(wú)言以對(duì) 。
這就是很多制造商的思維邏輯 ， 認(rèn)為賣(mài)副廠件的人都是他們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 ， 他們以為：如果社會(huì)上沒(méi)有人賣(mài)副廠件 ， 所有的客戶都會(huì)來(lái)找他們買(mǎi)原廠件 ， 無(wú)論價(jià)格多高 。 這難道不是很幼稚嗎?我對(duì)他說(shuō) ， “我覺(jué)得你們的思維還停留在壟斷經(jīng)營(yíng)的年代 ， 你們根本就不了解客戶的需求 ， 所以市場(chǎng)占有率一直在下滑 。 ”

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