服務(wù)員說話技巧 服務(wù)員說話技巧有哪些
1、善于贊賞
在服務(wù)中，要具有經(jīng)常贊賞客人的意識 。
有一位客人經(jīng)常到一家餐廳去用餐 ， 所以服務(wù)員對他都比較熟悉 。一進(jìn)去，服務(wù)員就會噓寒問暖：張老師，看到您太高興了 ， 您今天戴的這個絲巾很漂亮，您什么時候也教教我怎么搭配衣服 。服務(wù)員一邊寒暄 ， 一面把客人領(lǐng)進(jìn)去了 。其實(shí)這位服務(wù)員并不是真的計劃學(xué)習(xí)搭配衣服 ， 她無非是找一個話題贊美客人 。但是客人聽了還是會很高興 。
通過贊美客人，可以拉近與顧客之間的距離，改善主客關(guān)系 。當(dāng)然，這種贊美要發(fā)自內(nèi)心，要針對客人的優(yōu)點(diǎn)加以贊揚(yáng)，切忌虛情假意，牛頭不對馬嘴 。
2、多詢問
在與客人交流的時候要善于問客人一些問題，通過向客人提問去發(fā)現(xiàn)客人的愛好和類型，從而判斷客人喜歡什么菜品 。
一般有兩種常用的問句，一種是開放式問題，例如您可以吃辣的嗎？您可以吃涼的嗎？這道菜您吃了感覺如何？開放式問題的目的是讓顧客說出他的真實(shí)想法 。
另一種提問方式是封閉式的 ， 封閉式的提問目的是確認(rèn) 。例如外面天氣很熱，你可以問客人：您需要涼的飲料嗎？在向顧客詢問的過程中要善于使用開放式問題，這樣可以了解到客戶的資料、信息 。
3、常建議
通過建議，可以把餐廳的特色菜推薦給客人 。
許多客人在點(diǎn)菜的時候沒有具體的目標(biāo)，毫無目的地翻看菜單 。這時候服務(wù)人員應(yīng)該為客人提出一些建議，如：“先生，您好，我們新推出了一款菜 。”“我們這兩天新推出一款特色菜，價格也比較適合，您要不要來一份？”
4、善用正反法
最后說出的話會給對方留下很深的印象，因此 ， 談?wù)匆蛩貢r，要將正面的話放在后面講 。
在服務(wù)的過程中，我們經(jīng)常會聽到服務(wù)員說：如果點(diǎn)這個菜，可能要多等一段時間 ， 但是味道很不錯 。
服務(wù)員的這句話強(qiáng)調(diào)的是味道，客人覺得只要味道好，多等一會也沒有關(guān)系 。而不善于推銷的服務(wù)員則會說：您點(diǎn)的這道菜雖然味道很不錯，但是需要多等一會兒 。她強(qiáng)調(diào)的是等待的時間 。這時候客人聽了，可能就不會點(diǎn)這道菜了 。
5、認(rèn)同客人
服務(wù)人員首先要學(xué)會認(rèn)同客人，肯定客人 。即使不太贊同對方的觀念或看法，也應(yīng)先接受對方所說的，然后再慢慢地誘導(dǎo)對方走向自己的觀點(diǎn) 。
在服務(wù)過程中 ， 有的客人會抱怨：“這菜上得真慢?。閉饈狽袢嗽筆紫紉隙腿耍骸笆塹? ，確實(shí)慢了一點(diǎn) ， 但是為了保證質(zhì)量和味道，的確需要一些時間，但是您放心，它的口味是非常好的，您一定會滿意 。”這實(shí)際上是告訴客人菜確實(shí)是做得慢 ， 但是它的質(zhì)量和味道都很好 。客人聽后 ， 一般就不會再抱怨了 。
又比如客人說：“你們的這道菜怎么這么貴?。俊狽袢嗽庇Ω盟擔(dān)骸笆塹?nbsp;， 這道菜是不便宜，可這是時令菜，只有這個季節(jié)有 。”
6、附和客人
【服務(wù)員說話技巧 服務(wù)員說話技巧有哪些】附和客人其實(shí)與認(rèn)同客人一樣，即把客人的話重復(fù)一遍 ， 表現(xiàn)與客人具有同感 。
當(dāng)客人說：“現(xiàn)在供應(yīng)紅酒嗎？”服務(wù)員一般會說：“是的 ， 現(xiàn)在在供應(yīng)紅酒，口感很好 ， 要不您點(diǎn)一瓶？”又如，客人說：“這有冰啤酒嗎？”服務(wù)員：“我們這有冰啤酒，要不給您拿兩瓶冰的 。”
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