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b超怎么做的過程-7000字實戰(zhàn)總結(jié)

對于相對復(fù)雜的B端產(chǎn)品操作，用戶的入駐、熟悉過程存在較高的學(xué)習(xí)難度，我們可以通過什么方法來降低用戶的使用門檻呢？本文總結(jié)了3類場景+8種方法，希望能給你帶來一些幫助 。

b超怎么做的過程-7000字實戰(zhàn)總結(jié)

文章插圖
對于相對復(fù)雜的B端產(chǎn)品操作，用戶的入駐、熟悉過程存在較高的學(xué)習(xí)難度，我們作為產(chǎn)品設(shè)計者可以通過哪些方法來降低用戶的使用門檻呢？本文通過總結(jié)了3類場景+8種方法，希望我們在拓展功能邊界的同時，注重用戶使用效果，更好的發(fā)揮產(chǎn)品作用 。
不知道從何時開始，很多B端產(chǎn)品的銷售團隊以產(chǎn)品功能多，業(yè)務(wù)邏輯復(fù)雜當(dāng)成了宣傳亮點，以大而全為競爭優(yōu)勢，極力渲染自己的產(chǎn)品能夠解決業(yè)務(wù)場景中的“一體化痛點” 。
誠然，這種推廣模式對于B端用戶的決策者而言，會有一定的吸引力，但作為產(chǎn)品團隊，我們始終不能忽略一個關(guān)鍵問題：新用戶、初期成長型用戶怎樣能快速掌握你的產(chǎn)品？怎樣能快速通過你的產(chǎn)品而達到他的目的？
全文概覽：
產(chǎn)品初裝費的無奈降低客戶入駐門檻的3類場景分析降低用戶學(xué)習(xí)成本的8種方法寫在最后的總結(jié)今天的文章很長，建議先收藏~
01 產(chǎn)品初裝費的無奈
我遇到有些SaaS平臺在收費內(nèi)容中包含了“產(chǎn)品初裝費”，當(dāng)然也有平臺會采用一些優(yōu)惠活動減免這部分“初裝費” 。
這里的“初裝費”并不是我們?nèi)粘＠斫獾南到y(tǒng)安裝、維護、實施的費用 。而是給用戶開通了新的賬號，由平臺服務(wù)人員幫助用戶完成一系列必需的復(fù)雜操作，并維護好初始數(shù)據(jù) 。
舉例說明：比如某個產(chǎn)品（平臺）提供了較為成熟的配置化審批流程自定義功能，包含了圖形化的配置、不同的條件分支、不同的業(yè)務(wù)種類、不同的數(shù)據(jù)權(quán)限及流轉(zhuǎn)過程，以及抄送、會簽/或簽、數(shù)據(jù)權(quán)限配置等等 。（聽起來就蠻復(fù)雜的）
現(xiàn)在我的企業(yè)要使用此平臺完成各項業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)，企業(yè)本身一定有個性化的業(yè)務(wù)審批流程，企業(yè)操作人員大概率不知道怎樣在平臺中創(chuàng)建適合自己的審批流，便可以把審批流程的場景線下描述清楚，由平臺的服務(wù)人員代為配置 。配置完成后企業(yè)直接使用即可 。
這個過程似乎很貼心，而且將更多的產(chǎn)品服務(wù)融入其中，更有甚者借此宣稱為“更有溫度、更貼心的增值服務(wù)” 。而在我看來，僅從產(chǎn)品設(shè)計和應(yīng)用的層面來分析，這項“初裝費”的服務(wù)在一定程度上也是不得已而為之 。
畢竟產(chǎn)品的設(shè)計、操作、初始化規(guī)則太復(fù)雜了，對于新用戶增加了大量的學(xué)習(xí)成本，如果一切均由用戶自行操作，可能會有大量用戶望而卻步，從而影響了平臺的推廣進度 。尤其當(dāng)你的用戶日常對互聯(lián)網(wǎng)軟件、互聯(lián)網(wǎng)操作并不熟練時，這樣一套“功能強大”的平臺，一定會把他拒之門外 。（這也是我一直想探索的【平臺思維】與【用戶思維】的差別與矛盾）
而且我們現(xiàn)在討論的依然是用戶進入之后，怎樣快速上手 。如果再向前思考一步，還有什么辦法能夠優(yōu)化“用戶進入”的過程？即在用戶正式使用之前，有哪些辦法能夠降低其入駐門檻？
尤其是A企業(yè)已經(jīng)使用過同類的產(chǎn)品，我們要把企業(yè)“撬過來”的時候，有哪些可嘗試的功能來支撐？
所以今天的分享，我會整體分為兩部分：一方面探索產(chǎn)品層面用戶入駐的簡化過程；另一方面才是入駐之后，如何讓用戶對產(chǎn)品盡快由陌生到熟悉 。
此過程我也處于初步探索階段，希望能夠為有同樣困惑的伙伴們帶來一點幫助，同時如果你有更好的設(shè)計方案，歡迎和我分享，我們一起匯集智慧做出更好的產(chǎn)品 。
02 降低客戶的“入駐門檻”
首先我把平臺的新客戶分為三類，再針對每類的特點進行分析 。
1. 全新型客戶
全新型客戶是我們最常見也最好理解的，對于“全新”的客戶來說，我們的設(shè)計可以圍繞【入駐操作效率】來優(yōu)化 。
舉一個容易理解的例子，銀行很多業(yè)務(wù)涉及到監(jiān)管要求和風(fēng)控等因素，需要線下辦理 。隨著互聯(lián)網(wǎng)時代的到來，銀行也一直在探索更多線上化的可能性 。但是不同的銀行對于同一類業(yè)務(wù)，開通的流程也有很多差別 。
科技力量強的銀行，可能有些企業(yè)服務(wù)支持全線上辦理，通過web端進行資料填寫、安全認(rèn)證，即可完成開通；
但還有很多銀行采取“先線上提交資料預(yù)約，再拿著紙質(zhì)材料到網(wǎng)點線下辦理”的方式，平心而論，如果你是企業(yè)，在其他因素都對等的情況下你會怎么選？我也遇到過一些小銀行的客戶經(jīng)理說，因為入駐流程的不便捷，導(dǎo)致他們某些業(yè)務(wù)很難推廣 。
而且，即便是全流程線上處理，不同的入駐模式對于客戶也有不同的體驗 。我們以需要審核企業(yè)資質(zhì)的場景為例，下面就有兩種不同的模式：
用戶注冊——>填寫企業(yè)認(rèn)證資料——>平臺方審核——>企業(yè)登錄——>查看平臺全量功能用戶注冊——>自動登錄并進入平臺——>查看平臺部分功能（彈出待認(rèn)證提示）——>填寫企業(yè)認(rèn)證材料——>平臺方審核——>查看平臺全量功能以上兩種模式，你會更傾向于哪個？或者你認(rèn)為哪個企業(yè)的入駐門檻更低？
當(dāng)然，其中可能包含不同業(yè)務(wù)模式，平臺對入駐企業(yè)的“真實性”、“安全性”等方面有不同的要求 。第二種也可能會存在更多的垃圾數(shù)據(jù)，但是如果僅從“入駐門檻”的角度分析，第二種無疑是更低的 。
而且現(xiàn)在越來越多的B端產(chǎn)品，尤其是SaaS類產(chǎn)品更傾向于采用第二種“開放注冊”的模式 。（當(dāng)然，這種方式也容易被競爭對手了解更多，但這就是另一個話題了）
再深入考慮一步，同樣的入駐流程，用戶注冊或企業(yè)認(rèn)證時填寫的資料多與少，勢必也會影響入駐轉(zhuǎn)化率，這也是為什么現(xiàn)在越來越多的產(chǎn)品（尤其是C端），可能只需要一個手機號+驗證碼就可以注冊成功了 。B端認(rèn)證時所收集的資料，除去企業(yè)的基本資質(zhì)信息之外，每多一個附加信息，就會增大一部分入駐的難度 。
2. 半新型客戶
半新型客戶指這些客戶和我們產(chǎn)品存在一定的關(guān)聯(lián)關(guān)系，比如我們的產(chǎn)品是對某些存在合作關(guān)系的產(chǎn)品，在業(yè)務(wù)場景上的拓展，因此合作方現(xiàn)有的客戶也可以成為我們的客戶 。
而對于這類客戶，從體驗上講，我們總不能讓他再來注冊一遍吧？因此，我們的設(shè)計可以圍繞【系統(tǒng)自動遷移】的思路進行優(yōu)化 。
所以此時我們需要設(shè)計出一套可以從合作方平臺平滑自動遷移客戶信息的方案，讓這些存量的客戶可以直接登錄我們的產(chǎn)品，無需進行其他任何操作 。
如果我們平臺所需的部分信息合作方無法提供，那我們再考慮如何通過補錄，或者簡化注冊的流程來解決 。
補錄指的是用戶可以正常登錄平臺，但如果開展某項業(yè)務(wù)操作之前，需要有提示去進行信息補錄；簡化注冊指的是用戶無法正常登錄平臺，但假設(shè)注冊需要10項數(shù)據(jù)，平臺能通過合作方獲取8項，那就再提供另外2項的信息，從而讓入駐流程更簡單 。當(dāng)然，系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)遷移過程也是比較復(fù)雜的，尤其對于同一個客戶，在不同的平臺均有業(yè)務(wù)操作，而客戶信息如果在某個平臺發(fā)生變更之后，多個平臺間如何進行數(shù)據(jù)同步從而保證客戶的操作連貫性，也是一個非常值得單獨探討的場景 。
其中還會牽扯出很多種情況，包含功能架構(gòu)層面、處理邏輯層面、技術(shù)架構(gòu)層面等等，今天就不展開分析了，后續(xù)我會單獨整理一篇關(guān)于“數(shù)據(jù)遷移”的場景總結(jié) 。
3. 競爭對手的客戶
最后，對于“競爭對手”的老客戶來說，我們的設(shè)計可以圍繞【打通技術(shù)壁壘】的可能性來探索 。
記得兩年前讀《幕后產(chǎn)品》這本書時，網(wǎng)易云音樂當(dāng)時對于是否支持“導(dǎo)入歌單”功能進行了激烈的討論，最終這個功能為產(chǎn)品帶來了非常顯著的效果，讓其他音樂平臺的用戶帶著他們的歌單順利遷移到了網(wǎng)易音樂 。其中具體的場景和功能我記不清了，我也沒有使用過網(wǎng)易的“導(dǎo)入歌單”，但這個思路就是針對競爭對手中的老客戶非常有效的降低入駐門檻的體現(xiàn) 。
以大家熟知的OA協(xié)同產(chǎn)品來舉例，假設(shè)A公司以前使用釘釘，現(xiàn)在你們新推出了一個產(chǎn)品，其中包含了其中的功能以及其他的客戶增值功能，那么有什么辦法能夠讓A公司更容易接受這一步的產(chǎn)品遷移呢？
我們知道，一旦客戶在某個平臺沉淀了三年及以上的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，那么這些數(shù)據(jù)價值是非常大的，我們很難讓對方放棄這些價值 。
《俞軍的產(chǎn)品方法論》一書中提到一個公式，我認(rèn)為非常具有指引性：
用戶價值=新體驗-舊體驗-替換成本
相信我們都能重視新產(chǎn)品的新體驗，也一定是因為新體驗的優(yōu)勢才有機會讓客戶拋棄舊體驗 。但我們千萬不要忽略【替換成本】，而數(shù)據(jù)價值在替換成本中占有最重要的地位 。
所以我們的方案更加清晰了——支持舊平臺的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)導(dǎo)入（這里的導(dǎo)入并不一定指文件導(dǎo)入，我們不要被固有觀念影響）
當(dāng)然也有可能客戶希望新舊平臺一起用，那我們的方案可能要修改為支持新舊平臺對于部分業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)同步/共享 。
而因為這里的新舊平臺不存在合作關(guān)系，所以無論是數(shù)據(jù)同步還是導(dǎo)入，都只能通過我們的產(chǎn)品來探索方案 。這也是為何我把這個場景的關(guān)鍵定義為【打通技術(shù)壁壘】 。
如果舊平臺有OpenAPI，那我們勢必要對接上；如果沒有OpenAPI，但是有數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，則需要用戶先進行導(dǎo)出，我們再支持這一類數(shù)據(jù)模板的導(dǎo)入 。但是如果我們是一個平臺級的產(chǎn)品，目標(biāo)用戶所涉及的舊系統(tǒng)參差不齊，在模板導(dǎo)入上也很難做到標(biāo)準(zhǔn)化，這時我們可以優(yōu)先支持幾類常見的模板，后續(xù)再迭代更多的模板 。或者設(shè)計出一款能夠自動識別多種模板的導(dǎo)入功能 。
假設(shè)舊系統(tǒng)的數(shù)據(jù)無法導(dǎo)出，那就只能通過其他途徑線下收集這些數(shù)據(jù)，再由用戶批量導(dǎo)入了 。一旦實際情況走到這一步，面對著具體的替換成本，這個客戶我們大概率很難“撬動” 。
以上三類，是常見的降低客戶入駐門檻的思路，不知道讀到這里的你有沒有一些收獲呢？下面我們來看另一方面，對于新用戶，如何降低他們的學(xué)習(xí)成本 。
03 降低用戶的“學(xué)習(xí)成本”
1. 在新功能首次使用時，貼心的提示很重要
首先，用戶首次登錄之后的整體布局、功能、重點操作的入口介紹很重要 。
我們常見的平臺類產(chǎn)品，首次登錄的介紹功能比較同質(zhì)化，多數(shù)以“浮動”、“突出”、“指引”為主 。但是，這些靜態(tài)的標(biāo)注，以及通用化的標(biāo)注，對用戶來說真的有用嗎？代入用戶思維來試想：我們有多少次是通過這些提示來認(rèn)識平臺的？
但是如果沒有這一步，似乎也會少點什么 。所以我們應(yīng)該思考的是，如何讓這一步新用戶指引更能貼合用戶的【入門水準(zhǔn)】 。
其次，用戶首次在正式使用某個功能時，功能的操作流程，溫馨提示等共性介紹也很重要，具體內(nèi)容請看下一條 。
2. 操作指引真的能完成指引嗎？
現(xiàn)在常見的操作指引，更多像是【頁面介紹】，告訴你這頁重點的操作在哪 。如果不做指引，用戶多花幾秒的時間也能看個大概 。
但是這個業(yè)務(wù)應(yīng)該怎么做？有什么前后順序要求，需要提供哪些數(shù)據(jù)，能夠生成哪些結(jié)果，能夠為我?guī)硎裁矗@些問題用戶從哪里知曉呢？
所以真正有效的操作指引應(yīng)該是怎樣的？
我的觀點是：至少要有一個單獨的功能帶著用戶把功能的效果簡單直接的介紹清楚，并半自動的帶領(lǐng)用戶進行關(guān)鍵節(jié)點學(xué)習(xí)，通過簡單的點擊、數(shù)據(jù)變化，把MVP流程快速“跑通”一遍 。
這里有點像我們玩游戲時的【新手教程】，邊講邊練 。
【b超怎么做的過程-7000字實戰(zhàn)總結(jié)】寫到這里我也突然好奇，為什么B端產(chǎn)品中，很少有真正的【新手教程】？是因為不重視？還是因為體驗要求<功能要求，亦或是因為領(lǐng)導(dǎo)覺得現(xiàn)階段夠用了，先去攻克更重要的功能了？

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