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「新京報」工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店：用金融科技助力智慧銀行員工轉型賦能

近年來，隨著科技金融轉型升級，當代銀行業越發成為集專業、智能、資源為一體的行業 。其中，高學歷、高素質人才依舊是銀行業最核心的資源，成為影響新時代商業銀行競爭與發展的決定性因素 。采訪人員來到工商銀行北京金融街智慧銀行旗艦店，對新時代銀行人才隊伍建設和轉型賦能等相關問題進行了解采訪 。
采訪人員了解到，為將現代科技與暖心服務、跨界營銷有機結合，實現“一點觸達、全面響應”的場景化、社交化服務體驗及高效合規的智慧化業務體驗，工行北京金融街智慧銀行提高員工選拔標準，拓寬選人用人視野，目前網點90后員工占總人數的60%，且近一半為海歸，具有較強的智慧運營能力和智能設備熟練掌握度 。
一是高度重視打造客服經理多崗位綜合化 。現在網點內智能機具等新型設備對柜面客服人員的替代作用日趨明顯，在壓縮物理柜臺、釋放柜面人力、充實廳堂服務和增加銷售人員占比上形成良好助力 。一定程度上，促使廳堂客服、柜面客服實行通崗制度，網點的柜員要掌握個人、對公業務交叉辦理技能，實現客服經理綜合化管理 。網點為員工配置智能腕表、平板電腦、自助設備、遠程專家等智能助手，將智慧科技元素與銀行工作人員效能有機結合，實現客戶到店識別及精準服務覆蓋全部觸點，進一步增強員工主動服務客戶水平，提升員工綜合化專業能力 。網點經營轉型帶來的新型崗位體系和勞動組合模式，充分激發出網點經營活力，進一步提升了網點市場競爭力 。
二是高度重視培養客戶經理多專多能化 。在智慧銀行金融科技支撐下，客戶經理也進一步轉型，從事更具綜合化和創造性的營銷服務工作，得到全面的崗位學習與鍛煉，業務發展平臺起點更高、更寬 。金融街智慧銀行通過崗位輪換，加大培養客戶經理綜合度 。根據現有崗位中零售與對公客戶經理的工作聯動與專業交集，網點通過內部輪崗有序地交流鍛煉，促進兩個崗位人員的公私聯動協作，滿足客戶的多元化金融需求 。同時，進一步聯動客服經理推介客戶，為客戶提供全方位的綜合金融服務，通過大數據技術深刻洞察客群需求，實現廳堂營銷的閉環全鏈條無縫銜接 。
三是高度重視構建機器人服務團隊 。立足于智慧銀行的科技領先優勢，該網點有針對性地對機器人服務團隊進行“服務培訓”，讓它們作為廳堂服務的排頭兵，機器人“小融”替代廳堂客服人員負責迎賓并回答客戶業務咨詢，隨時調度“輕業務機器人”與“送水機器人”為客戶辦理簡單業務、提供“一杯水”服務 。同時，智慧銀行進一步做好廳堂客服人員與機器人服務團隊人機協同的管理，處理好客戶旅程的全鏈條服務，確保客戶需求不落空，為客戶打造無斷點、一站式的全旅程服務體驗 。
金融科技助力銀行轉型一直在路上 。工行北京分行將繼續加快推進全行網點智慧化轉型和網點員工轉型賦能進程，進一步釋放網點服務營銷潛力 。加快構建服務營銷更優、客戶體驗更好、協同補位更快、處理效率更高的人力資源配置模式，最終實現智慧網點特色服務與價值創造的互相融合，共同提升 。
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