1 開場白
早上（指上午9∶00－12∶00）時在歡迎語 ， 前加“早上好” ， 若是下午和晚上則按正常“您好”！ 如國家法定節(jié)日（元旦、春節(jié)、五一、國慶等）則需要有相應(yīng)的節(jié)日問候語如：“新年好、節(jié)日快樂”等 。
呼入：您好（早上好 ， 新年好）!“老男孩”客服中心 ， 歡迎您的來電 ， 請問有什么可以幫您？
呼出：您好（早上好 ， 新年好）! 不好意思打擾了 ， 我是“老男孩”客服中心的 ， 編號××× ， 請問下是××先生/女士嗎？ ， 給您來電是跟您核對下您的信息（您的問題）…… 。
2 無聲電話（接通沒人說話）問候語
呼入： 您好！“老男孩”客服中心 ， 歡迎您的來電 ， 請問有什么可以幫您？（第一次）
稍停5 秒還是無聲 ， 再次重復(fù)一次開頭語“您好！請問有什么可以幫您？”（第二次）
再稍停5秒 ， 對方無反應(yīng) ， 則說：“非常抱歉 ， 由于電話或線路的原因 ， 我無法聽到您的聲音 ， 請您稍候或換一部電話在打來 ， 感謝您的來電 ， 再見！”（第三次）
再稍停2秒 ， 如客戶仍無反應(yīng) ， 則可以掛機(jī) 。
呼出：“您好! 不好意思打擾了 ， 我是“老男孩”客服中心的 ， 編號××× ， 請問下是××先生/女士嗎？“（第一次）
稍停5 秒還是無聲“您好 ， 給您來電是跟您核對下您的信息（您咨詢的問題） ， 請問下是××先生/女士嗎？“（第二次）
再稍停5秒 ， 對方無反應(yīng) ， “不好意思 ， 可能話機(jī)出現(xiàn)故障或信號不通暢 ， 無法接受到您的信息 ， 我稍候在給您來電 ， 打擾了 ， 再見 。“ 再稍停2秒 ， 如客戶仍無反應(yīng) ， 則可以掛機(jī) 。（注意：無聲電話一定要做到按上述要求三次無聲才能掛斷電話！）
客戶向我們致以問候時的回應(yīng)語：如我們說：“請問有什么可以幫您？后 ， 客戶向我們致以問候 ， “客服您好”或“小姐您好”等 ， 客服人員應(yīng)禮貌回應(yīng)：“小姐/先生您好 ， 請問有什么可以幫您？” 或 “先生/小姐您好 ， 很高興為您服務(wù) ， 請問有什么可以幫您？”
3 電話無法聽清
（客戶聲音較弱）：“非常抱歉 ， 請您稍微大聲一點 ， 好嗎？我這邊聽的不是很清楚 。”
視客戶的音量情況進(jìn)行反復(fù)溝通 ， 直至雙方都能正常溝通為止 。
如感覺類似于免提：抱歉 ， 先生/女士 ， 您的電話聲音很小 ， 我無法聽清 。請問您是不是開的免提模式？”待指導(dǎo)對方糾正后 ， 應(yīng)說“非常謝謝”再繼續(xù)溝通 。
若多次溝通后仍聽不清楚：“對不起 ， 先生/女士！您的電話聲音太小 ， 我這邊實在聽不清楚 ， 請您換一部電話再打過來 ， 好嗎？”然后客戶同意后方可掛機(jī) 。
聽不清但客戶不愿意掛電話：“不好意思 ， 先生/女士！因為您那邊的聲音實在太小 ， 我們無法清楚了解您的意向 ， 希望您能換個話機(jī)在給我們來電 ， 好嗎？再見“稍停2秒 ， 則可以掛機(jī) 。復(fù)一次“聽不清”稍停3秒后 ， “不好意思 ， 感謝您的來電 ， 但是實在聽不清楚您在說什么.
（雜音太大聽不清）信號不好 ， 周邊太鬧：“非常抱歉 ， 您的附近雜音太大（信號不是很好） ， 我這邊聽不清您講話 ， 麻煩您換個地方（換部電話）接聽可以嗎？”如客戶不愿意溝通 ， 請您稍后或換一部電話在給我們來電 ， 再見” 稍停2秒 ， 然后掛機(jī) 。
（口音、方言、語速）：口音太重：“實在抱歉 ， 您可以將這個字組個詞嗎？”
客戶語速太快：“抱歉 ， 可以打斷一下嗎？請您稍微講慢一點？我聽的不是很清楚 ， 謝謝”
咨詢或投訴敘述不清：“對不起 ， 請您不要著急 ， 慢一點講好嗎？”
（外、本）地方言：聽不懂客戶所用方言 ， 可先向客戶說明“非常抱歉 ， 我聽不明白您說的話 ， 可以用普通話說慢點嗎？”如果客戶無反應(yīng) ， ：“不好意思 ， 可以叫您身邊的人幫您說一下 ， 好嗎？”如客戶仍聽不明白 ， 可重復(fù)“非常抱歉 ， 聽不明白您說的話 ， 請您找到其他人幫您的時候再打過來 ， 好嗎？” ， 稍后5秒 ， 如客戶仍是不改變 ， “抱歉后“可掛機(jī) 。（客戶如果聽不懂普通話 ， 聽得懂你用的方言 ， 可以用方言溝通）可以聽到嗎？”（注意應(yīng)循序漸進(jìn)地提高音量 ， 不可一下將音量提得過高.
讓客戶感覺有不滿客戶抱怨客戶專員聲音小或聽不清楚：”非常抱歉,(稍微提高自己的音量） ， 請問現(xiàn)在您可情緒）”
4 重復(fù)
要求客戶重復(fù)：“非常抱歉 ， 先生/女士 ， 能重復(fù)一遍嗎？我沒聽清楚 ， 不好意思！“
“不要意思 ， 您的問題我沒有很明白 ， 麻煩您重復(fù)一下 ， 謝謝“
重復(fù)自己的話時：先生/小姐 ， 您好 ， 這個問題剛剛給您說過的 ， 需要您……
重復(fù)客戶的話時：先生/小姐 ， 您好 ， 我跟您核對下你剛說的（信息、問題）……
（切忌隨意打斷客戶講話或在沒有弄清客戶需求的情況下主觀判斷）
5 需要客戶等待
（短時間）：先生/女士 ， 您好 ， 請您稍等 ， 這個問題我?guī)湍悴樵円幌?。待查清后準(zhǔn)備回復(fù)客戶時 ， 應(yīng)先對客戶說“感謝您的耐心等待” ， 然后再答復(fù)客戶 。
為了保持與客戶的互動 ， 客服專員應(yīng)每隔30秒左右就通過語音與客戶進(jìn)行溝通 ， 如“請稍等”“正在查詢中“等 ， 讓客戶知道我們還在為他服務(wù) 。
（長時間）：先生/女士 ， 您好 ， 您的問題我需要查詢 ， 可能耗費時間比較久 ， 您可以留一個電話給我 ， 有結(jié)果后我會在第一時間內(nèi)給您回復(fù) ， 您看可以嗎？
如果客戶要準(zhǔn)確答復(fù)時間：查清楚后我會第一時間與您聯(lián)絡(luò) ， 如果一天之內(nèi)我們還沒核實準(zhǔn)確 ， 我們會每24小時給您反饋一次信息 ， 您看行嗎？
6 需要轉(zhuǎn)接
業(yè)務(wù)問題 ：“先生/小姐 ， 您好 ， 請問您有什么問題需要咨詢呢？我很樂意為您解答 。”
如客戶強(qiáng)烈表示一定要找到某位同事聽電話 ， 需要的客服暫時沒事 ， 可以過來接聽！
如需要客戶暫時無法接聽（休假、忙等）可以再解釋為：“不好意思 ， 先生/小姐 ， ×××?xí)簳r無法接聽您的電話 ， 我們每一個同事都受過專業(yè)的培訓(xùn) ， 同樣可以為您提供專業(yè)的服務(wù) ， 您可以先說說看 ， 看我能不能幫您？”
如按上述解釋后 ， 客戶仍不愿意 ， 并表明只有該同事才能處理他的問題時 ， 我們可以建議客戶留下聯(lián)系電話及回復(fù)信息 。
私人問題：如客戶表示是由于私人原因要找這位同事 ， 客戶服務(wù)員可婉轉(zhuǎn)拒絕：“非常抱歉 ， 工作期間不方便幫您轉(zhuǎn)告 ， 請您拔打他的私人電話聯(lián)系他（她） ， 好嗎？謝謝您對我們工作的配合 ， 再見！”稍停5秒 ， 客戶同意后可掛機(jī) 。如客戶不同意 ， 需重復(fù)解釋兩次 ， 并稍停3秒后再掛機(jī) 。
喊領(lǐng)導(dǎo)或者其他部門來接：“不好意思 ， 先生/女士 ， 請問下您找領(lǐng)導(dǎo)是有其他什么問題嗎？我可以幫您轉(zhuǎn)達(dá) ， 如果您有其他的什么反饋或者需求 ， 可以跟我說明 ， 如果我不能幫您解決 ， 我會盡快向上級部門反映 ， 并在第一時間給您答復(fù) 。
7 騷擾
打錯電話：“對不起 ， 您現(xiàn)在撥打的是“老男孩”客服專線電話××××× ， 請查證后再撥 ， 謝謝 。”獲得回應(yīng)后 ， 使用標(biāo)準(zhǔn)用語掛機(jī)：“感謝您的來電 ， 再見 。”
邀約客服：“非常抱歉！我現(xiàn)在正在工作 ， 還有很多客戶在等待我的服務(wù) ， 不能接受您的邀請 ， 謝謝您！如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請掛機(jī) 。感謝您的來電 ， 再見 。” 遇到客戶詢問的工號時：“先生/小姐 ， 您好 ， 我的工號是××× ， 如果服務(wù)有不周到的地方 ， 歡迎您隨時批評指正 ， 我會不斷改進(jìn)的“
詢問客服私人信息：“您好 ， 因工作需要 ， 我們在工作期間規(guī)定只能通報工號 ， 您記下我的工號后可以隨時根據(jù)我的工號聯(lián)系到我的！如果您沒有其他要咨詢的業(yè)務(wù)請掛機(jī) 。感謝您的來電 ， 再見 。”
惡意的騷擾電話時：”您好 ， 這里是“老男孩“客服中心 ， 如您有關(guān)于客服業(yè)務(wù)或服務(wù)的問題 ， 我很樂意為您解答 。如您沒有業(yè)務(wù)或服務(wù)方面的問題 ， 請您掛機(jī) 。”若客戶仍糾纏不休不肯掛線, ， 再次向客戶強(qiáng)調(diào)：“非常抱歉 ， 很遺憾無法幫助到您 。還有很多客戶需要我提供服務(wù) ， 我要掛機(jī)了 。感謝您的來電 ， 再見 。”強(qiáng)調(diào)后稍停后就可以掛機(jī) 。”
8 投訴
投訴商家：”XX先生/小姐 ， 非常感謝您的意見 ， 您先消消氣 ， 我們的成長需要大家的鼓勵與指導(dǎo) ， 我們在很多地方做的還需要完善 ， 給您帶來不便 ， 我們也表示真誠的道歉 。您的問題我現(xiàn)在記錄下來了 ， 我會在第一時間將您的問題反應(yīng)給相關(guān)負(fù)責(zé)人 ， 盡快的給您一個滿意的答復(fù) 。“
投訴客服（自己）：“很抱歉我的服務(wù)給您帶來不好的體驗 ， 感謝您的及時提醒 ， 可能剛才我在問題處理上 ， 確實沒掌握好 ， 我再幫您重新核實下這個問題…… 。“
（如果客戶就是仍不接受 ， 繼續(xù)投訴）:先生/小姐 ， 您好 ， 您需要投訴我哪方面的的內(nèi)容？可以直接給我反饋 ， 我會記錄并提交 ， 并在×××?xí)r候給你回復(fù) 。
（強(qiáng)烈要求轉(zhuǎn)接其他管理人員接聽）：“很抱歉給您帶來的不便 ， 我現(xiàn)在將您的電話轉(zhuǎn)給管理人員 ， 請您稍等并不要掛斷電話 。” “請問您是否方便留下聯(lián)系電話 ， 我們的管理人員稍后回復(fù)您 ， 好嗎？”
投訴客服（其他人）：“對不起 ， 由于我們的工作沒做好給您添麻煩了 ， 請您原諒 ， 請您具體說一下當(dāng)時的情況以及該客服的工號（傾聽客戶敘述 ， 記錄） 。對此事給您帶來的麻煩我很抱歉 ， 也非常感謝您對我們的信任與支持 ， 我已詳細(xì)記錄了您映的情況 ， 核實之后我們會作出相應(yīng)處理 。”
受理投訴后的應(yīng)答：“XX先生/小姐 ， 非常感謝您反映的意見 ， 我們會盡快向上級部門反映 ， 并在XX小時內(nèi)(具體回復(fù)時間根據(jù)投訴的類別和客戶類別而定)給您明確的答復(fù) ， 再次感謝您的來電 ， 再見 。”
9 抱怨
抱怨客服（動作慢、新手）：“很抱歉給您帶來不便 ， 也非常感謝您的耐心等候 ， 我盡快幫您處理 。”
接聽慢、占線：“對不起 ， 讓您久等了 ， 請問有什么可以幫助您？”
其他抱怨：“對不起 ， 由于我們工作的失誤 ， 給您造成麻煩 ， 請您原諒 ， 請您將詳細(xì)情況告訴我好嗎？我會作詳細(xì)記錄 ， 公司一定會盡快處理 。”
10 表揚(yáng) ， 建議
表揚(yáng)：“很高興聽到您的認(rèn)可 ， 我們會繼續(xù)努力的 ， 謝謝您” ，
若客戶進(jìn)一步表揚(yáng)：“請不必客氣 ， 這是我們應(yīng)該做的 ， 感謝您對我們工作的支持 ， 歡迎您隨時再來電 。“
建議：“非常感謝您為我們提供寶貴建議 ， 我會詳細(xì)記錄下來 ， 盡快反饋給相關(guān)部門 ， 歡迎您經(jīng)常撥打我們的熱線 ， 提出您寶貴的建議 ， 謝謝！”
11 無法當(dāng)場回答（必須統(tǒng)一）
“先生/小姐 ， 您所咨詢的問題我需要進(jìn)一步查詢后才能回復(fù)您 ， 請您留下您的聯(lián)系電話 ， 我們會在×××小時內(nèi)有專人和您聯(lián)系 ， 您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？”
12 其他
對于尚未開辦的業(yè)務(wù):”對不起 ， 目前我們暫未開通這項業(yè)務(wù) ， 請您原諒 。”
軟硬件故障（馬上修復(fù)）：“很抱歉 ， 公司的線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整 ， 請您稍等片刻 ， 好嗎？”
（暫時不能修復(fù)）“很抱歉 ， 公司線路（系統(tǒng)）正在調(diào)整 ， 請您稍后再來電（等下給您回過來） ， 好嗎？”
13 結(jié)束語
信息闡述完（咨詢、問題）：“請問您清楚了嗎？”“請問我剛才的解釋您是否明白” ， 若客戶不能完全明白 ， 應(yīng)將客戶不明白的地方重新解釋 ， 直到客戶明白為止 。
通話結(jié)束前：“請問還有什么可以幫您？”“請問還有其他需要質(zhì)詢的嗎？”在確認(rèn)客戶沒有其它方面的咨詢后 ， 禮貌的結(jié)束 。
結(jié)束語：“感謝您的來電 ， 祝您生活愉快 ， 再見！”
(遇到周末/節(jié)假日 ， 可以在“再見”前加上“祝您、周末/XX節(jié)愉快 ， 再見！”）
⑴ 不可以直接掛機(jī)
⑵ 切忌在客戶未掛機(jī)的時候 ， 就大聲說其它事宜
【史上最全客服話術(shù)大全 優(yōu)秀客服聊天話術(shù)案例】 ⑶ 嚴(yán)禁未說結(jié)束語就掛機(jī)
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