順豐快遞聯(lián)系方式順風(fēng)快遞的電話號碼

文章插圖

文章插圖
從這個系統(tǒng)開始，所有的電話號碼在每個下行流程中都保持加密。即使進(jìn)入大數(shù)據(jù)的平臺，即使進(jìn)入數(shù)據(jù)分析師的范疇，你也會發(fā)現(xiàn)他還是接觸不到明文數(shù)據(jù) 。
組織|李偉
“我們最重要的目標(biāo)之一，就是要認(rèn)識到客戶的私人數(shù)據(jù)，尤其是電話號碼，在整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中，員工是看不見的。”
在7月30日開幕的第五屆互聯(lián)網(wǎng)安全領(lǐng)袖峰會(CSS 2019)上，順豐集團(tuán)信息安全與內(nèi)控部負(fù)責(zé)人劉新凱講解了這家擁有500個系統(tǒng)、40多萬員工的快遞公司如何建立起一套完整的系統(tǒng)，在快遞收貨到數(shù)據(jù)分析的過程中保護(hù)客戶的個人數(shù)據(jù)隱私。

文章插圖

文章插圖
劉新凱認(rèn)為，在數(shù)字化升級過程中，SF不僅因數(shù)據(jù)集中化、互聯(lián)化而面臨更高的被攻擊風(fēng)險，在企業(yè)越來越注重基于人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)分析用戶行為的同時，也對企業(yè)如何保障數(shù)據(jù)流暢流動中的安全性提出了更高的要求。
這也印證了騰訊云與智能產(chǎn)業(yè)總裁唐道生在演講中所說的，在工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，安全領(lǐng)域有兩個新特點(diǎn):
首先，工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代的安全威脅更具突發(fā)性和破壞性。特別是在涉及國計(jì)民生的工業(yè)領(lǐng)域，一旦遭遇網(wǎng)絡(luò)攻擊，可能會造成巨大的社會影響和經(jīng)濟(jì)損失。
第二，安全性的價值增強(qiáng) 。安全不僅可以幫助企業(yè)“降低成本”，還可以顯著“提高效率” 。它已經(jīng)成為數(shù)字時代企業(yè)的核心競爭力之一，尤其是在金融和零售領(lǐng)域。
數(shù)字化將貫穿企業(yè)R&D、生產(chǎn)、流通、服務(wù)的全過程，都涉及到安全要求。解決數(shù)字化的安全問題將成為企業(yè)全面擁抱工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)必須回答的問題。這往往需要企業(yè)從經(jīng)營戰(zhàn)略的角度進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，建立系統(tǒng)的安全防御機(jī)制。
以下是順豐集團(tuán)信息安全與內(nèi)控部負(fù)責(zé)人劉新凱的講話全文:其實(shí)在談及產(chǎn)業(yè)升級和數(shù)字化的全過程時，相信很多企業(yè)在這個過程中也會同時遇到相應(yīng)的挑戰(zhàn)，他們也在尋找不同的相關(guān)解決方案。希望在剩下的25分鐘里，能以SF為例，與大家分享我們發(fā)現(xiàn)的挑戰(zhàn)以及具體的落地和應(yīng)用方法，希望能帶來一些啟示和幫助。
我們將SF數(shù)字化發(fā)展的整個過程分為三個階段:
第一階段，2007年之前，最早開始在整個運(yùn)營過程中使用OA或者數(shù)據(jù)的在線化流程，最早實(shí)現(xiàn)快遞企業(yè)的路由數(shù)據(jù)監(jiān)控和后臺更新。
第二階段，2008-2015年是一個非常大的變化年。近年來，無論是2009年成立順豐科技，還是在大規(guī)模推出人、財(cái)、貨以及各種系統(tǒng)的過程中，企業(yè)的方方面面都實(shí)現(xiàn)了數(shù)字化。
第三階段，從2016年到現(xiàn)在，是在數(shù)字化的基礎(chǔ)上運(yùn)用大數(shù)據(jù)和人工智能的過程。使整個運(yùn)營和產(chǎn)品更加智能化，提高用戶的感知和內(nèi)部運(yùn)營的效率，降低成本。
隨著這些年的發(fā)展，整個科技的人員數(shù)量已經(jīng)從0增長到現(xiàn)在的5000多人。可以說整個順豐快遞在數(shù)字化的過程中運(yùn)行的非常快。在如此快速的過程中，你遇到過安全方面的挑戰(zhàn)嗎？其實(shí)我相信每個企業(yè)都在思考同樣的問題，也會遇到很多問題。
首先，在數(shù)字化升級的整個過程中，只是從數(shù)據(jù)安全的角度來看通用性的風(fēng)險。
第一，數(shù)據(jù)集中。最早的數(shù)字化可能有不同的系統(tǒng)，甚至從造紙行業(yè)到系統(tǒng)和OA，包括后來的ERP 。事實(shí)上，數(shù)據(jù)是集中的。隨著大數(shù)據(jù)概念的提出，以前分散的數(shù)據(jù)變得越來越集中。集權(quán)帶來了哪些問題？我們的數(shù)據(jù)更有可能被批量泄露或攻擊。
第二，互聯(lián)互通。以前是單機(jī)版或者離線操作。在許多情況下，需要物理接觸來影響系統(tǒng)或數(shù)據(jù) 。現(xiàn)在，在這個互聯(lián)時代，其實(shí)整個安全防護(hù)已經(jīng)面臨著全球性的攻擊。你不知道是你的競爭對手，惡意團(tuán)隊(duì)還是什么樣的情況。你的風(fēng)險無處不在。
第三，大數(shù)據(jù)的應(yīng)用。大數(shù)據(jù)的應(yīng)用現(xiàn)在是每個企業(yè)都必須要做的事情。無論是客戶的畫像、商圈的選擇還是未來產(chǎn)品的制定，大數(shù)據(jù)都是整個未來發(fā)展決策的重要組成部分。
但是在大數(shù)據(jù)分析的過程中，是否存在一些與安全性的沖突？有哪些數(shù)據(jù)可以分析？哪些數(shù)據(jù)和誰可以用于分析？陳述或分析的力量是什么？如何在大數(shù)據(jù)和安全之間選擇有效合理的平衡點(diǎn)？
第四，數(shù)據(jù)安全的管理。可能一開始我們做了一個二、十個八的系統(tǒng)，可以很清楚的說明我的數(shù)據(jù)在哪里。誰將管理該應(yīng)用程序？當(dāng)你的系統(tǒng)已經(jīng)增長到100、200，甚至我們的規(guī)模已經(jīng)超過500個系統(tǒng)的時候，沒有人能夠真正解釋每個應(yīng)用系統(tǒng)的數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。
我的數(shù)據(jù)如何流動，我應(yīng)該如何保護(hù)它？面對如此巨大的變化，我們?nèi)绾斡行е懀肯嘈潘泄径紩龅胶芏噙@樣的問題。
SF還有另外兩個特點(diǎn):第一，SF擁有近40萬名員工，分布在全球50多個國家和地區(qū)，尤其是mainland China 。同時，因?yàn)樾袠I(yè)自身的問題，其實(shí)你自己的信息和發(fā)件人的信息在操作過程中必然會被員工聯(lián)系到。
與其他行業(yè)不同，這些數(shù)據(jù)是保密的，可能只有少數(shù)人可以訪問。當(dāng)你接觸到快遞，你會發(fā)現(xiàn)客戶隱私與整個運(yùn)營息息相關(guān) 。面對這種挑戰(zhàn)，如何解決這個問題？
我剛才也提到了大數(shù)據(jù)的風(fēng)險。最后，當(dāng)你想解決這些數(shù)據(jù)安全帶來的問題時，你會發(fā)現(xiàn)如何保護(hù)結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù) 。能被行業(yè)找到或使用的解決方案很少，成本可能很高。面對這些問題如何選擇？
事實(shí)上，在眾多安全目標(biāo)中，我們今天選擇了一個與大家分享。我們最重要的目標(biāo)之一就是要認(rèn)識到，客戶的私人數(shù)據(jù)，尤其是電話號碼，在整個生產(chǎn)經(jīng)營過程中，員工是看不見的。
大家可能覺得這是一件小事，但是想想我們怎么做，因?yàn)槲覀冇?00個系統(tǒng)，員工超過40萬，加上行業(yè)本身的特點(diǎn) 。要想根治這個問題，必須回到最基礎(chǔ)的部分:首先是業(yè)務(wù)，其次是數(shù)據(jù)本身。
我們列出的流程其實(shí)是一個快遞公司非常基礎(chǔ)的流程。前面有訂單和收貨，中間有發(fā)貨和售后，還有三線運(yùn)營流程。根據(jù)業(yè)務(wù)流程，業(yè)務(wù)如何轉(zhuǎn)型，系統(tǒng)端如何轉(zhuǎn)型，我們來介紹一下順豐快遞在落地過程中做了什么。
創(chuàng)新快遞單這個四合一清單很多朋友應(yīng)該都很熟悉，這是幾年前郵政或者快遞行業(yè)常用的模式。每個人的所有信息都記錄在這個名單上，發(fā)件人的信息、你的信息、投保信息和個人簽名都在上面。
當(dāng)我們做最早的數(shù)字化時，我們在做什么？按照標(biāo)準(zhǔn)流程，手工下單，并進(jìn)行相關(guān)掃描。那么，一個非常重要的步驟就是人工記錄訂單，將快遞訂單的所有數(shù)據(jù)及時記錄到系統(tǒng)中。相當(dāng)于白天取件，業(yè)務(wù)員會馬上分批掃描，掃描好的件會送到后面的送票人員那里進(jìn)行數(shù)據(jù)傳輸。
從那個時代開始，順豐就一直關(guān)注客戶的隱私。如何才能保證一張運(yùn)單中間不會被任何人給出完整的信息，從而做一些欺騙或者欺詐的事情？這張圖片上寫了很多數(shù)字，也就是說掃描后這張圖片當(dāng)時可以拆分成十張，每張掃描的圖片會自動拆分成十個部分，十個部分由不同的供應(yīng)商負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)錄入，也就是說沒有人能看到完整的面單。這是SF在紙張時代采用的方法。

文章插圖

文章插圖
為了做到這一點(diǎn)，有300多個供應(yīng)商和成千上萬的人要為失去訂單負(fù)責(zé) 。我們用騰訊做的第一件事就是自動輸入和識別所有手寫漢字。結(jié)合OCR技術(shù)和SF在地圖和地址方面的能力，手寫地址和信息的識別率基本可以達(dá)到99%以上，可以解決人們在中間可能接觸到數(shù)據(jù)的風(fēng)險。
然后，順豐快遞是第一家推出二維碼掃描發(fā)送的公司，之后，電子臉單成為現(xiàn)在大家看到的快遞包裹的主流形式。左圖中的臉譜是順豐快遞2017年發(fā)布的“覓風(fēng)臉譜” 。這樣做的目的很簡單，就是在一張可以打出來的人臉單上，接收方和發(fā)送方都會被信號脫敏，包括小哥的電話號碼在日常處理的時候不會泄露，包括客戶在處理剩下的人臉單的時候。
發(fā)布一年后，右邊這個業(yè)務(wù)出現(xiàn)在2018年8月8日。如果你拿出手機(jī)，在微信里選擇順豐快遞，你會發(fā)現(xiàn)有一個選項(xiàng)叫“隱藏地址” 。
我們發(fā)現(xiàn)很多朋友在給你發(fā)東西的時候，其實(shí)是不希望別人知道你的家庭地址的。
通過使用“隱藏地址文檔”，發(fā)件人在發(fā)送文檔時不需要填寫收件人的地址，而是邀請收件人自己填寫，打出來的人臉表不會有相關(guān)地址，相當(dāng)于收發(fā)雙方的業(yè)務(wù)流程不會聯(lián)系對方的聯(lián)系方式和地址，從而保證了個人數(shù)據(jù)在傳輸過程中的安全。
服務(wù)加密如果SF的業(yè)務(wù)是近似的，每天有1500萬個包裹。這1500萬個包裹，大部分都是通過哥哥和客戶之間的溝通來放置和處理的，哥哥也成為了大家日常接觸最頻繁或者最親密的伙伴。
我們要做的第一件事，或者說落地的第一件事，就是如何保證我哥在和客戶溝通的時候，聯(lián)系不到電話號碼。可能和某些服務(wù)不同，有些服務(wù)價值高，頻率低，所以選擇一些簡單的虛擬號碼就很容易隱藏電話號碼。
但是對于頻率高、單筆利潤相對較低的快遞服務(wù)，可以選擇通用虛擬號嗎？我們估計(jì)光虛擬號碼的成本會超過2億，接近3億，不算電話費(fèi) 。
如何想出新的方案來解決這個問題？我們選擇了整個操作系統(tǒng)加虛擬號的二合一改造模式。
調(diào)度界面左下角會有一個按鈕。當(dāng)快遞員通過這個按鈕打出去的時候，是顯示第二張圖片的界面，相當(dāng)于弟弟看到的電話號碼中間有一個信號加密，所有通訊錄里存儲的通訊記錄也都標(biāo)有“*”，所以整個過程中客戶的電話號碼是未知的。

文章插圖

文章插圖
同時還有一個很重要的功能，就是每筆業(yè)務(wù)都是有時間限制的，而且這個電話號碼在(業(yè)務(wù))結(jié)束后是不能聯(lián)系的。SF會根據(jù)業(yè)務(wù)周期調(diào)整整個通訊錄可以撥打客戶電話的時長，并進(jìn)行相關(guān)的動態(tài)清理。短信也差不多。
右邊的圖片是客戶可以看到的數(shù)據(jù)，也就是說客戶還是可以看到快遞員的電話號碼，有問題的話還是可以通過這個電話號碼聯(lián)系快遞員。這是一個可以在一線發(fā)端或快遞端解決的模式。
說了大量的快遞員之后，我們還有很多二線人員，類似于倉庫管理和中轉(zhuǎn)，你們可能不熟悉，但是說到客服，我們就比較熟悉了。當(dāng)他們撥打電話號碼或有客戶來電時，通過CRM或相關(guān)系統(tǒng)自動連接，無需在所有顯示界面中間知道客戶電話號碼。
當(dāng)他撥出時，特別是使用IP電話時，會發(fā)現(xiàn)客戶在右側(cè)看到一個類似95338-85的電話號碼，95338是順豐快遞的官方客服電話，識別度很高。二是可以實(shí)現(xiàn)所有二線人員在與前端客戶溝通時對電話號碼保密。
其實(shí)這個介紹之后有一個很重要的點(diǎn)，那就是所有的三線數(shù)據(jù)分析師，這部分怎么解決？實(shí)際上，他們不需要電話號碼。對于許多數(shù)據(jù)分析師來說，電話號碼的最大作用是什么？其實(shí)就是所有信息的關(guān)聯(lián)或者唯一的ID標(biāo)簽。他們依靠這個來進(jìn)行一些相關(guān)的動作，比如整個客戶和客戶畫像之間的關(guān)聯(lián)，也就是說我們其實(shí)不需要給他們看相關(guān)的電話號碼。
所以我們現(xiàn)在選擇了一個非常好的登陸SF的模式，就是所有敏感字段都在字段級加密，相當(dāng)于客戶的訂單剛出現(xiàn)，信息剛進(jìn)入SF最外層系統(tǒng)，他的電話號碼、地址以及相關(guān)的敏感數(shù)據(jù)就已經(jīng)加密了。
從這個系統(tǒng)開始，所有的電話號碼在每個下行流程中都保持加密。即使進(jìn)入大數(shù)據(jù)的平臺，即使進(jìn)入數(shù)據(jù)分析師的范疇，你也會發(fā)現(xiàn)他還是接觸不到明文數(shù)據(jù) 。數(shù)據(jù)分析師依靠整個密文的唯一ID來分析相關(guān)數(shù)據(jù) 。
總結(jié)上一部分說的，其實(shí)和整體前端業(yè)務(wù)有關(guān) 。如何才能讓我們的一線、二線、三線數(shù)據(jù)分析人員在整個流程中沒有辦法或者沒有必要接觸客戶的敏感數(shù)據(jù)？解決了這些問題之后，還有很多長期存在的問題，會更加系統(tǒng)化。
迎接大挑戰(zhàn)當(dāng)有500多個系統(tǒng)時，您的數(shù)據(jù)在哪里？你關(guān)心的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫在哪里？他們從哪里來的？如何流通？你最后去了哪里？當(dāng)你知道這些信息時，如何保護(hù)它？這些可能成為每個安全從業(yè)者或負(fù)責(zé)人最重要的問題。
有時候我們把這件事比作管家。當(dāng)你負(fù)責(zé)所有的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)時，你總是有一個賬戶。數(shù)據(jù)在哪里？賬目清楚嗎？你是如何從一個圖書館到另一個圖書館的？應(yīng)該如何轉(zhuǎn)移？
就像倉庫一樣，我們知道它的庫存是多少嗎？你知道怎么分配嗎？我不知道如何管理好我的家庭。如何選擇安全有效的安全措施，保證你的數(shù)據(jù)安全，是每個人在做了大量的外圍安全之后都要仔細(xì)思考的問題。你知道你在保護(hù)什么，他們面臨什么樣的狀態(tài)嗎？
我們也在尋找相關(guān)的解決方案。幾乎從去年開始，我們就制定了一套解決相關(guān)問題的方案。
首先是解決數(shù)據(jù)資產(chǎn)在哪里的問題。無論是數(shù)據(jù)資產(chǎn)掃描、敏感數(shù)據(jù)引擎還是網(wǎng)絡(luò)流量探針，都需要發(fā)現(xiàn)整個數(shù)據(jù)中心不同網(wǎng)絡(luò)、不同區(qū)域的資產(chǎn)變化，以確定整個資產(chǎn)的變化，只有具備了這個基本的東西，才能進(jìn)行管理。
有了這個東西，可能還不夠。我們真正關(guān)心的不是總資產(chǎn)是多少，而是中間真正敏感的數(shù)據(jù)和敏感字段是什么。所以在這個基礎(chǔ)上，在了解了資產(chǎn)的整體分布之后，我們還需要弄清楚所有敏感數(shù)據(jù)是如何分布的。
我們這里有隱私管理平臺，可以通過規(guī)則或者人工智能識別敏感數(shù)據(jù)，從而對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類分級。最后，我們可以可視化數(shù)據(jù)，這可能更抽象。下面給大家分享兩張具體演示的圖片。
左邊的圖片是關(guān)于數(shù)據(jù)資產(chǎn)的。你分析完了，怎么才能盤點(diǎn)你家是什么樣的？右邊的圖片是我們現(xiàn)在正在做的事情。不同數(shù)據(jù)庫的表中有多少字段？哪些字段是敏感的？他們之間是什么關(guān)系？
你會發(fā)現(xiàn)，經(jīng)過這一層一層，你會對資產(chǎn)和敏感數(shù)據(jù)的分布有一個非常完整的概念。其實(shí)我們也有很多辛酸的經(jīng)歷。當(dāng)我們分析我們的敏感數(shù)據(jù)時，花了將近20個人，花了將近一周的時間才弄清楚我們有什么，他們在哪里。
有了這一套東西，你就可以隨時隨地知道你的家庭是什么，你關(guān)心的數(shù)據(jù)在哪里。這只是開始。為什么呢？
其實(shí)這是一個靜態(tài)的數(shù)據(jù)，無論是資產(chǎn)還是數(shù)據(jù)分布。其實(shí)我們可以查很多東西來了解這個數(shù)據(jù) 。另一件事是動態(tài)的，即它們?nèi)绾瘟鲃樱缑嫒绾巫兓?。您的業(yè)務(wù)隨時隨地都會發(fā)生變化。安全性如何知道業(yè)務(wù)如何變化，中間的數(shù)據(jù)如何流動？

文章插圖

文章插圖
做了這個之后，我們做了一個非常重要的功能，就是管理整個數(shù)據(jù)的可追溯性，相當(dāng)于我們可以如何通過敏感字段和敏感應(yīng)用來探索相關(guān)數(shù)據(jù) 。首先中間部分有不同的應(yīng)用，然后是不同的DBs 。中間有很多灰色，是彼此之間數(shù)據(jù)傳輸?shù)耐ǖ?。
這條管道是如何工作的？管道中間的接口如何變化？敏感數(shù)據(jù)如何通過A的應(yīng)用傳遞到最后一個應(yīng)用，中間流程是怎樣的？事實(shí)上，需要一套動態(tài)監(jiān)控能力來確保數(shù)據(jù)傳輸過程對安全人員來說是可見或可控的。
完成前兩個動作后，下一個動作是數(shù)據(jù)流過程的實(shí)時發(fā)現(xiàn)和監(jiān)控，以確保在業(yè)務(wù)變更過程中發(fā)現(xiàn)接口以及敏感數(shù)據(jù)的傳輸方式。
完成這些任務(wù)后還有一個重要的點(diǎn) 。其實(shí)大家都會做，就是對相關(guān)數(shù)據(jù)脫敏。數(shù)據(jù)脫敏是開發(fā)測試、數(shù)據(jù)分析、培訓(xùn)甚至其他場景中非常重要的一個環(huán)節(jié) 。
無論IT是替代、屏蔽、替換唯一數(shù)據(jù)還是隨機(jī)數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)脫敏都是日常應(yīng)用，尤其是每個人所在的IT和技術(shù)部門在使用過程中如何保證數(shù)據(jù)安全，提供了最終的解決方案。
至少不會有敏感數(shù)據(jù)進(jìn)入開發(fā)測試環(huán)境、在線環(huán)境甚至備份系統(tǒng)，從而保證整個數(shù)據(jù)在整個過程中得到有效保護(hù) 。
所有的需求都來自不同的業(yè)務(wù)場景。剛才我們講了順豐快遞的不同業(yè)務(wù)點(diǎn) 。事實(shí)上，這幾點(diǎn)是我們方案選擇和制定過程中最重要的部分。同時，我們正在梳理整個安全管理策略和底層安全支撐的內(nèi)容，比如剛才說的資產(chǎn)管理、數(shù)據(jù)管理、追溯管理等功能，來支撐中間部分，也就是數(shù)據(jù)生命周期的管理。
其實(shí)也是按照整個生命周期過程，分為采集、傳輸、存儲、訪問、使用，最后交換共享幾個部分。通過生命周期中不同的步驟，選擇自己企業(yè)或組織的管理能力，保證這張圖能夠有一個有效的落地。
同時，強(qiáng)調(diào)最重要的一點(diǎn) 。所有建設(shè)完成后，還有數(shù)據(jù)安全運(yùn)營和監(jiān)控的能力。因?yàn)樗械陌踩际莿討B(tài)的，沒有人能真正保證自己的安全不會出現(xiàn)問題，出現(xiàn)問題或者這樣的攻擊或者風(fēng)險可能會成為一種正常的狀態(tài) 。
這就要求企業(yè)具備合理的安全運(yùn)營和監(jiān)控能力，包括當(dāng)前的安全成熟度評估、個人隱私安全評估以及相關(guān)的SRC或SOC建設(shè)，這成為這件事能夠日常運(yùn)營并采取有效防范措施，確保整個數(shù)據(jù)安全的一個非常重要的點(diǎn) 。
總結(jié)我剛才說的，就是選擇我自己企業(yè)現(xiàn)在面臨的具體機(jī)遇和情況，看看我自己企業(yè)的風(fēng)險點(diǎn)在哪里，根據(jù)我自己的業(yè)務(wù)，無論是從業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型、模式的轉(zhuǎn)變還是底層數(shù)據(jù)安全的分析、構(gòu)建和保護(hù)，實(shí)現(xiàn)對一個企業(yè)的數(shù)據(jù)安全更全面的保護(hù)，有助于整個企業(yè)未來的經(jīng)營或發(fā)展的保障。
每次說到現(xiàn)在和現(xiàn)在，其實(shí)未來已經(jīng)在我們腳下，和今天的主題是一樣的。產(chǎn)業(yè)升級和安全也在改善。希望整個安全專家和從業(yè)者多交流，多分享經(jīng)驗(yàn)，共同建設(shè)更安全、更美好、更安全的未來。
謝謝大家！
新商業(yè)智能NBT原創(chuàng)內(nèi)容轉(zhuǎn)載請聯(lián)系授權(quán) 。
【順豐快遞聯(lián)系方式順風(fēng)快遞的電話號碼】