工銀e生活A(yù)pp用戶體驗(yàn)拖后腿：交互問(wèn)題多，用戶一臉懵 _用戶

從1987年10月中國(guó)工商銀行正式發(fā)行系統(tǒng)內(nèi)*張地區(qū)性信用卡——紅棉卡開(kāi)始，至今已有三十三年的發(fā)展歷史。時(shí)代在發(fā)展，行業(yè)在變革，信用卡已從“卡片”演進(jìn)到“APP”，承載著零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要使命。作為工銀信用卡官方App的“工銀e生活”今年表現(xiàn)如何？下面為您揭曉。

金融評(píng)測(cè)室綜合用戶體驗(yàn)、功能服務(wù)、性能安全、創(chuàng)新發(fā)展4大維度，210多項(xiàng)細(xì)分指標(biāo)對(duì)中國(guó)工商銀行信用卡App“工銀e生活”進(jìn)行全掃描，最終給予70.975分（總分100）。

中國(guó)工商銀行信用卡App今年已升級(jí)到4.0版，上線了余額變動(dòng)提醒，基本涵蓋了基礎(chǔ)功能和服務(wù)場(chǎng)景，但搜索、客服依然不夠完善，卡片管理等功能仍待提升。特別是，App交互問(wèn)題不少，整體運(yùn)營(yíng)水平也有待提高，在用戶體驗(yàn)方面落后同業(yè)發(fā)展步伐。

評(píng)測(cè)報(bào)告

【工銀e生活A(yù)pp用戶體驗(yàn)拖后腿：交互問(wèn)題多，用戶一臉懵】

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評(píng)測(cè)分析

工商銀行工銀e生活A(yù)pp評(píng)測(cè)分析：

用戶體驗(yàn)（25.75分/40分）：交互問(wèn)題依然不少落后同業(yè)發(fā)展步伐

工行信用卡App“工銀e生活”注冊(cè)流程比較清晰，持卡/非持卡用戶均可注冊(cè) 。用戶注冊(cè)成功后，輸入身份證信息、銀行卡號(hào)，驗(yàn)證卡片密碼、人臉信息后，即可完成實(shí)名認(rèn)證。略微遺憾之處在于，注冊(cè)、添卡成功后的提示均為“注冊(cè)成功”，仍可更加優(yōu)化。

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登錄方面，工銀e生活A(yù)pp支持手機(jī)號(hào)登錄，也支持微信、手機(jī)銀行App、Apple ID快速授權(quán)登錄。App基于機(jī)型支持刷臉、指紋和手勢(shì)等快捷登錄方式，且切換較為便捷。若用戶注冊(cè)/登錄時(shí)遇阻，可以查看“幫助”——包括了重置登錄密碼、刷臉失敗等常見(jiàn)問(wèn)題。

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其中，用戶在新設(shè)備*登錄，需要接收驗(yàn)證碼、輸入登錄密碼，并進(jìn)行身份驗(yàn)證（可以卡密驗(yàn)證，也可以刷臉驗(yàn)證）；用戶再次登錄時(shí)，App可以記住用戶名，切換賬號(hào)也比較方便。

工銀e生活A(yù)pp界面體驗(yàn)仍待提高，icon樣式不夠統(tǒng)一、色彩也較繁多，整體不夠清爽。App底部標(biāo)簽欄劃分為“精選、生活、金融和我的”四大頻道，并居中設(shè)置“收付款” 。與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，App“首頁(yè)”進(jìn)行了改版，自上而下分為“導(dǎo)航欄、固頂功能區(qū)、常用功能區(qū)、活動(dòng)專區(qū)、本地優(yōu)惠+6個(gè)推薦樓層” 。

其中，App固頂“賬單分期、額度調(diào)整、積分兌換、立即還款/信用貸款”4大功能鍵，下方常用功能區(qū)沿用“9+1”的十宮格模式，用戶點(diǎn)擊“全部”按鈕，既可以查看/搜索全部應(yīng)用，也可以點(diǎn)擊“管理”自定義快捷應(yīng)用——支持用戶設(shè)置0-9個(gè)快捷應(yīng)用，不足9個(gè)會(huì)自動(dòng)補(bǔ)齊。不過(guò)，仍有幾點(diǎn)可以提高：一是，同一個(gè)應(yīng)用的圖標(biāo)（icon）不一致，比如“賬單查詢”有3個(gè)圖標(biāo)，用戶略微迷惑；二是，首頁(yè)圖標(biāo)（icon）不隨自定義而改變（只有文字變化），業(yè)內(nèi)鮮有此種設(shè)置。

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另一個(gè)重要頻道“我的”頻道自上而下為“個(gè)人信息、我的訂單、常用功能、專屬產(chǎn)品和專屬權(quán)益”，用戶可以查詢與“我”相關(guān)的訂單、找到與“我”相關(guān)的服務(wù) 。但與去年評(píng)測(cè)時(shí)一樣，除了積分之外，諸如卡片、優(yōu)惠券等均不夠直觀，整體更像是功能集合頁(yè) 。

搜索互動(dòng)方面，工銀e生活A(yù)pp僅在“精選、生活”頻道設(shè)有搜索入口，“搜索”功能頁(yè)設(shè)有熱門搜索、歷史搜索，支持對(duì)功能、活動(dòng)和商戶的搜索；模糊搜索匹配程度、搜索結(jié)果羅列尚可。不過(guò)，用戶搜索無(wú)結(jié)果或?qū)λ阉鹘Y(jié)果不滿意，App依然不支持聯(lián)動(dòng)客服給予更多幫助。

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在客服互動(dòng)方面，工銀e生活A(yù)pp在“精選、生活、我的”頻道設(shè)有客服入口，但重要功能觸點(diǎn)缺乏客服入口。“我的客服”功能頁(yè)整合了常用功能點(diǎn)、常見(jiàn)問(wèn)答，用戶“點(diǎn)擊咨詢工小智”可以轉(zhuǎn)入“智能客服”：提問(wèn)→回答→有幫助/無(wú)幫助，但無(wú)幫助情況下不提示轉(zhuǎn)入“人工客服” 。與快速進(jìn)化的同業(yè)相比，智能客服可以給出操作路徑，但仍無(wú)法匹配到相關(guān)操作，仍有進(jìn)步空間。

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用戶輸入“人工”等關(guān)鍵詞可以在7：00-22：00轉(zhuǎn)入“人工客服”，整體服務(wù)水平尚可。美中不足的是，人工服務(wù)結(jié)束之后，無(wú)法對(duì)客服人員進(jìn)行評(píng)價(jià)；此外，當(dāng)天用戶再次提問(wèn)將直接進(jìn)入人工服務(wù)，想再次使用智能客服，需人工客服進(jìn)行切換，此項(xiàng)設(shè)置也比較少見(jiàn) 。

消息互動(dòng)方面，工銀e生活A(yù)pp在“我的”頻道設(shè)有“消息”入口，整合了余額變動(dòng)、金融服務(wù)和綜合服務(wù) 。與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，App增加了余額變動(dòng)提醒，用戶每一筆消費(fèi)/還款等交易，App會(huì)推送彈窗進(jìn)行提示，且每條提醒內(nèi)容比較清晰。不過(guò)，實(shí)測(cè)中發(fā)現(xiàn)，人工客服新消息會(huì)彈窗提示，但通過(guò)彈窗點(diǎn)進(jìn)來(lái)看不到任何信息。

用戶管理方面，工銀e生活A(yù)pp支持修改/重置卡片交易密碼，但自助注冊(cè)用戶需要使用U盾或密碼器。此外，App支持更新身份證有效期、聯(lián)絡(luò)地址等其他個(gè)人信息，不支持修改登錄手機(jī)號(hào) 。特別是，App支持登錄時(shí)重置登錄密碼，但不支持登錄后修改登錄密碼，業(yè)內(nèi)罕見(jiàn) 。

便捷互動(dòng)方面，工銀e生活A(yù)pp支持客服中語(yǔ)音輸入，暫不支持語(yǔ)音搜索。此外，用戶可以在App“我的→設(shè)置→注銷e生活”找到注銷入口，且注銷提示比較清晰、注銷流程比較順暢。

整體交互方面，工銀e生活A(yù)pp查賬、還款、分期等基礎(chǔ)金融旅程尚可，查賬之后可以進(jìn)行還款或分期，還款完成之后可以繼續(xù)還款、設(shè)置自動(dòng)還款等。但與去年評(píng)測(cè)時(shí)一樣，App“賬單查詢”交互仍不夠合理，與同業(yè)主流的“用戶視角”有差距。若用戶遇阻，App雖有相關(guān)提示，但缺乏下一步引導(dǎo)，用戶旅程容易出現(xiàn)斷點(diǎn)，比如搜索無(wú)結(jié)果后無(wú)法接續(xù) 。

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除此之外，App交互問(wèn)題不少：一是，一旦出現(xiàn)404或其他失敗情況，App無(wú)法返回或退出；二是，運(yùn)營(yíng)水平亟待提高，一些不存在的活動(dòng)仍對(duì)用戶可見(jiàn)；三是，登錄時(shí)強(qiáng)制用戶設(shè)置刷臉/指紋，除非用戶設(shè)置成功，不然每次登錄都會(huì)強(qiáng)制設(shè)置，對(duì)用戶不夠友好；四是，個(gè)別安卓機(jī)型兼容性有問(wèn)題。

與去年評(píng)測(cè)時(shí)相比，工銀e生活A(yù)pp上線了余額變動(dòng)提醒，但界面、搜索、客服的不完善之處仍然存在。此外，App交互問(wèn)題依然不少，整體運(yùn)營(yíng)水平也有待提高，與快速進(jìn)步的同業(yè)拉開(kāi)了差距。

產(chǎn)品功能（25.45分/35分）：卡片管理、賬戶查詢功能待提升

卡片管理方面，用戶在“金融”頻道頂部可以看到持卡情況，右上角“全部卡”提示已綁卡數(shù)量，也可以添加工行或他行卡。對(duì)于單張卡片，用戶可以看到卡面、卡種，可用額度、當(dāng)前余額，也可以點(diǎn)擊“設(shè)置”進(jìn)行單張卡片的“卡片設(shè)置”，支持查詢卡號(hào)（但不能復(fù)制），也支持賬單日/還款日修改、掛失/換卡等基本設(shè)置，支持消費(fèi)限額、閃付免密等消費(fèi)設(shè)置，支持查看年費(fèi)信息、維護(hù)個(gè)人信息等。

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與同業(yè)相比，工銀e生活A(yù)pp仍有幾項(xiàng)待完善：一是，單張卡相關(guān)的管理功能整合不夠，突出表現(xiàn)在支付設(shè)置上，諸如常用的第三方快捷支付管理（一鍵綁卡）仍需另外找尋；二是，部分功能存在bug，比如單張卡的“余額變動(dòng)提醒”會(huì)提示“此服務(wù)暫不可用”，但在“消息中心”可以正常設(shè)置；三是，App實(shí)質(zhì)上將“卡片管理”功能設(shè)置在金融頻道，但“我的→銀行卡”也可添加/刪除銀行卡（而且無(wú)法同步），功能邏輯讓用戶比較困惑。

額度管理方面，工銀e生活A(yù)pp“額度管理”雖然整合了卡內(nèi)額度調(diào)整、申請(qǐng)?zhí)犷~（固定/臨時(shí)額度），但只是兩個(gè)功能鍵集合，與同業(yè)相比仍有差距。

新卡管理方面，App支持申請(qǐng)辦卡、查詢辦卡/換卡進(jìn)度、也支持卡片啟用。具體來(lái)看，“申請(qǐng)辦卡”中對(duì)所有卡片的分類展現(xiàn)一般，支持關(guān)鍵字搜索卡片；單張卡申請(qǐng)流程比較清晰，重點(diǎn)提示也較清晰，但一些說(shuō)明也待提升。

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由于工商銀行一張信用卡一個(gè)賬戶，所以App“賬單查詢”采用了“單卡查詢+切換卡片”的模式。但與同業(yè)相比，“賬單查詢”的功能整合度仍待提高，單個(gè)賬戶顯示當(dāng)前欠款、近期賬單，同時(shí)關(guān)聯(lián)了“去還款”和“明細(xì)查詢”，但用戶無(wú)法直觀看到本期賬單金額及還款情況（用戶點(diǎn)擊“去還款”才能看到本期賬單是否已還清），也無(wú)法看到未出賬單金額。

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值得注意的是，App支持近5年的交易明細(xì)查詢，且進(jìn)出項(xiàng)、必要信息展示較為清晰，但不能根據(jù)消費(fèi)類型進(jìn)行篩選。

工銀e生活A(yù)pp“信用卡還款”支持*低還款、全額還款、自定義還款，也可以設(shè)置自動(dòng)還款，但只能通過(guò)本行儲(chǔ)蓄卡進(jìn)行還款（該卡必須為柜面注冊(cè)的卡，否則無(wú)法選擇還款卡片）。如果有分期需求，用戶可以進(jìn)行賬單分期、消費(fèi)分期，也可以申請(qǐng)e分期。其中，分期手續(xù)費(fèi)標(biāo)識(shí)清晰、完整協(xié)議可查看。

金融服務(wù)方面，工銀e生活A(yù)pp“首頁(yè)→融資理財(cái)”板塊，提供融e借、急用錢、隨用金等融資服務(wù)，還搭建了借款超市提供第三方借貸服務(wù) 。其中，急用錢/隨用金的額度、手續(xù)費(fèi)、利率等標(biāo)識(shí)比較清楚，但僅支持轉(zhuǎn)入本行卡。

積分服務(wù)方面，工銀e生活A(yù)pp在“我的”可以查看積分?jǐn)?shù)量及明細(xì)（一年內(nèi)）。同時(shí)，App搭建了“積分專區(qū)”，用戶可以兌換各種視聽(tīng)會(huì)員、微信立減金等等，也可以按積分?jǐn)?shù)量查看可兌換的商品，且兌換流程比較順暢。略微遺憾的是，“積分專區(qū)”只能看到積分?jǐn)?shù)量而無(wú)法查詢，相關(guān)功能點(diǎn)仍需整合。

支付服務(wù)方面，工銀e生活A(yù)pp在底邊欄多帶帶設(shè)置“收付款”，開(kāi)啟/關(guān)閉、更換卡片比較便捷，可以查詢交易記錄，但沒(méi)有掃碼收付款的記錄。

生活服務(wù)方面，App通過(guò)接入第三方服務(wù)的方式，搭建了餐飲、出行、娛樂(lè)、教育、健康等生活場(chǎng)景。值得一提的是，購(gòu)物商城建設(shè)比較完善，商品也比較豐富，且購(gòu)物流程較為順暢。此外，App提供話費(fèi)充值，水電煤等生活繳費(fèi)服務(wù)；也在“生活”頁(yè)面建設(shè)有生活頭條，但更新頻率比較低，對(duì)用戶吸引力不足。

用戶權(quán)益方面，App整合了“專屬權(quán)益”版塊，可以查看持有卡片權(quán)益，了解其他卡片權(quán)益以及用積分兌換權(quán)益。此外，與第三方合作推出了“愛(ài)購(gòu)消費(fèi)券”，涵蓋了每周一8.8元喝咖啡、周二半價(jià)日等活動(dòng)；推出了“生活小鎮(zhèn)”，可以每日簽到、玩游戲賺取歡趣豆。

整體看來(lái)，工銀e生活A(yù)pp基本涵蓋了基礎(chǔ)功能、服務(wù)場(chǎng)景，但卡片管理、賬單查詢功能設(shè)置存在軟肋，整合度待提升。與快速進(jìn)化的同業(yè)相比，App缺乏更加系統(tǒng)的建設(shè)、更加特色的服務(wù) 。

性能安全（12.725分/15分）：

性能安全主要考察了基本安全措施設(shè)置、隱私保護(hù)、App人工滲透分析和性能檢測(cè)四大板塊。

基本安全設(shè)置方面，工銀e生活A(yù)pp設(shè)有獨(dú)立安全鍵盤，超時(shí)登錄會(huì)自動(dòng)退出，多次輸錯(cuò)密碼會(huì)觸發(fā)賬戶暫時(shí)凍結(jié)等，但App常用設(shè)備管理不夠完善，沒(méi)有登錄日志，防截屏設(shè)置也有提高空間。

隱私保護(hù)方面，工銀e生活A(yù)pp*打開(kāi)明示隱私政策，隱私政策中也標(biāo)明了政策時(shí)效，個(gè)人信息查詢、更正、刪除途徑，用戶申訴渠道和反饋機(jī)制，以及用戶注銷渠道。金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“愛(ài)加密”提供的合規(guī)評(píng)估報(bào)告顯示，工銀e生活A(yù)pp在5項(xiàng)檢測(cè)中有2項(xiàng)不合規(guī) 。

安全檢測(cè)方面，金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“愛(ài)加密”提供的人工滲透報(bào)告顯示，工銀e生活A(yù)pp在7大類漏洞12個(gè)漏洞點(diǎn)中存在1個(gè)低危風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn) 。

性能檢測(cè)方面，金融評(píng)測(cè)室技術(shù)支持“博睿數(shù)據(jù)”提供的數(shù)據(jù)顯示，工銀e生活A(yù)pp在啟動(dòng)時(shí)間、重要頁(yè)面響應(yīng)方面差與行業(yè)均值。

發(fā)展創(chuàng)新（7.05分/10分）：

今年，工行信用卡App“工銀e生活”已升級(jí)到4.0版，上線了余額變動(dòng)提醒，增加了申請(qǐng)?zhí)犷~、密碼重置、e分期等金融功能，打造“購(gòu)物+積分+分期”三大場(chǎng)景。同時(shí)，工行信用卡也依托工銀 e 生活，打造信用卡消費(fèi)金融生態(tài)圈核心平臺(tái)，搭建由 App、小程序、公眾號(hào)、H5 組成的全平臺(tái)生態(tài) 。

多渠道運(yùn)營(yíng)方面，工行信用卡上線了官方小程序“e生活plus”，運(yùn)營(yíng)了“工銀e生活”服務(wù)號(hào)和“中國(guó)工商銀行信用卡”生活號(hào) 。其中，“e生活plus”小程序架構(gòu)清晰，整體建設(shè)可圈可點(diǎn)；“工銀e生活” 服務(wù)號(hào)提供“辦卡·管理”、“用卡·優(yōu)惠”和“分期·借錢”三大板塊服務(wù)，也可綁定信用卡查賬單、查積分等，也提供在線客服。

單純從App來(lái)說(shuō)，“工銀e生活”在體驗(yàn)架構(gòu)、功能整合等方面，仍有諸多不完善之處。如果與快速進(jìn)化的同業(yè)相比，App今年的建設(shè)步伐仍需加快，不論是用戶體驗(yàn)的優(yōu)化，還是產(chǎn)品功能的提升，亦或是App的運(yùn)營(yíng)水平，都有一定的提升空間。

從1987年10月中國(guó)工商銀行正式發(fā)行系統(tǒng)內(nèi)*張地區(qū)性信用卡——紅棉卡開(kāi)始，至今已有三十三年的發(fā)展歷史。時(shí)代在發(fā)展，行業(yè)在變革，信用卡已從“卡片”演進(jìn)到“App”，承載著零售業(yè)務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的重要使命。歷史悠久的工行信用卡，如何適應(yīng)新的移動(dòng)金融生態(tài)和用戶需求變化？如何從用戶視角出發(fā)，將體驗(yàn)、功能做到更優(yōu)？如何從自身優(yōu)勢(shì)出發(fā)，抓出未來(lái)增長(zhǎng)點(diǎn)？這些問(wèn)題值得思考。

（測(cè)試版本為4.0.6版，隱私、安全測(cè)試數(shù)據(jù)由愛(ài)加密提供，性能測(cè)試數(shù)據(jù)由博睿數(shù)據(jù)提供，評(píng)測(cè)截止日期2021年7月31日）