防聚集、可追溯、阻黃牛，預(yù)約旅游助多地景區(qū)國慶安全運(yùn)營 _黃牛

國慶黃金周將至，如何保障景區(qū)安全有序運(yùn)營，保障游客的旅游體驗(yàn)？9月26日，由《中國旅游報(bào)》主辦的“智慧旅游與預(yù)約景區(qū)假日運(yùn)營研討會(huì)”在北京召開。各方代表就疫情常態(tài)化背景下，如何利用好預(yù)約旅游，解決景區(qū)假日經(jīng)營管理難題進(jìn)行了探討。

【防聚集、可追溯、阻黃牛，預(yù)約旅游助多地景區(qū)國慶安全運(yùn)營】 文化和旅游部信息中心副主任辛鴻業(yè)，文化和旅游部原度假休閑指導(dǎo)處處長潘，北京外國語大學(xué)中國文化和旅游大數(shù)據(jù)研究院副院長，中國旅游研究院數(shù)據(jù)分析研究所旅游經(jīng)濟(jì)運(yùn)行組組長胡勇軍，中國旅游研究院(文化和旅游部數(shù)據(jù)中心)副研究員等行業(yè)專家。泰山景區(qū)綜合部副部長、上海海昌海洋公園總經(jīng)理李、武漢黃鶴樓公園管理處營銷策劃科科長王洪年、慕田峪長城旅游服務(wù)有限公司常務(wù)副總經(jīng)理羅星、美團(tuán)門票高級(jí)顧問趙等業(yè)內(nèi)人士參加座談。

中國旅游報(bào)副總裁徐波在開幕辭中表示，預(yù)約旅游是智慧旅游解決旅游發(fā)展特別是景區(qū)經(jīng)營管理中的痛點(diǎn)難點(diǎn)的重要抓手，也是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的入口和窗口。

“通過門票預(yù)約實(shí)名登記，景區(qū)可以使游客信息可搜索、可追溯，這是疫情下保障景區(qū)安全運(yùn)營必不可少的管理手段；分時(shí)預(yù)約的“分流”效果，可以有效改善游客節(jié)假日出行面臨的交通難、停車難、觀賞難的“三難。”辛洪業(yè)指出，預(yù)約旅游既是文化和旅游行業(yè)對(duì)疫情常態(tài)化發(fā)展的“被動(dòng)應(yīng)對(duì)”，也是行業(yè)不斷推進(jìn)科技融合和產(chǎn)業(yè)升級(jí)、提升游客便利度的“主動(dòng)探索” 。

分時(shí)預(yù)約保障景區(qū)國慶安全運(yùn)營基線

旅游業(yè)正在逐漸升溫，但并沒有出現(xiàn)擁堵。王宏年對(duì)預(yù)約的作用有著深刻的理解。“在過去的中秋節(jié)，黃鶴樓的游客數(shù)量已經(jīng)恢復(fù)到2019年同期的80% 。游客數(shù)量多，防疫安全要求很高。但與2019年相比，園區(qū)沒有出現(xiàn)擁堵或聚集的情況，這是由于預(yù)約措施的落實(shí)和游客預(yù)約出行意識(shí)的提高。“黃鶴樓景區(qū)位于武漢市中心，如果人們不及時(shí)引導(dǎo)，很容易造成擁堵。

分時(shí)預(yù)約對(duì)“削峰填谷”的效果在泰山也得到了驗(yàn)證。宋磊介紹，“2019年實(shí)行預(yù)約游之前，每天的游客量非常不均衡。2019年五一期間，峰谷差高達(dá)3.7萬，而今年五一期間，峰谷差僅為1.8萬。當(dāng)游客總量大于2019年時(shí)，保證了游客有更好的旅游體驗(yàn) 。”

今年國慶期間，預(yù)計(jì)泰山游客總量較2020年略有增加，與2019年國慶期間持平。“目前，泰山支持游客全天在四個(gè)時(shí)間段分時(shí)預(yù)約。宋磊說，景區(qū)可以提前預(yù)測游客數(shù)量，并據(jù)此實(shí)現(xiàn)分段購票的合理限制，動(dòng)態(tài)調(diào)控假日高峰，特別是夜間登山、看日出后的客流高峰，避免游客在某一時(shí)段聚集過多，保持景區(qū)安全管理的三條紅線：“瞬時(shí)最大游客承載量”、“瞬時(shí)游客承載量”和“待頂最大承載量” 。

中國旅游研究院副研究員黃認(rèn)為，預(yù)約旅游與旅游安全密不可分。目前，旅游安全信息十分混亂

李在上海海昌海洋公園介紹了治理黃牛的方法。首先，景區(qū)全面實(shí)行實(shí)名制購票登記，并開辟各種銷售渠道與景區(qū)系統(tǒng)對(duì)接，確保價(jià)格公示透明；其次，景區(qū)可以通過系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)門票ID、購買身份證數(shù)量、退換門檻的限制，靈活設(shè)置產(chǎn)品預(yù)約規(guī)則，減少黃牛的收入，如提前一天預(yù)約、設(shè)置限時(shí)退換、特價(jià)產(chǎn)品不退、過期不退等。

潘蔚認(rèn)為，實(shí)名制購票在一定程度上“阻斷”了黃牛的購票渠道，也增加了黃牛囤票的成本。另一方面，網(wǎng)上訂票有助于景區(qū)加強(qiáng)對(duì)門票流向和使用的監(jiān)管，黃牛的操作空間將受到擠壓。肖鵬建議，實(shí)名制預(yù)約和黃牛防控體系建設(shè)需要技術(shù)和資金投入。如果單純依靠景區(qū)的單一力量難以做到這一點(diǎn)，可以靈活引入互聯(lián)網(wǎng)三方平臺(tái)的力量，景區(qū)與企業(yè)攜手提升旅游服務(wù)質(zhì)量。

實(shí)名購票助力景區(qū)有效遏制黃牛亂象

得益于預(yù)約旅游的政策引導(dǎo)和各景區(qū)的實(shí)踐，國內(nèi)游客對(duì)預(yù)約旅游的接受度不斷提升。美團(tuán)票務(wù)數(shù)據(jù)顯示，以文博場館為例，2021年至今，與2019年相比，當(dāng)日購票用戶比例下降17.3個(gè)百分點(diǎn)，提前一天預(yù)約比例上升10個(gè)百分點(diǎn)；在過去的端午節(jié)假期，用戶當(dāng)日購票比例下降了26.8個(gè)百分點(diǎn)，而提前訂票比例則有不同程度的上升。在美團(tuán)App和大眾點(diǎn)評(píng)App的游客評(píng)價(jià)中，提到“在線預(yù)訂”的比例也在持續(xù)增加。

“當(dāng)我想預(yù)約機(jī)票或查找旅行信息時(shí)，我會(huì)搜索基本信息。

上都是景區(qū)‘官網(wǎng)’，但到底哪個(gè)是真的，哪個(gè)是假的，有時(shí)難以分辨。”胡詠君說出了很多游客的心聲。鐘櫟娜建議，景區(qū)可以通過提供直接、統(tǒng)一的購票平臺(tái)，簡化游客在線上門票預(yù)約的時(shí)間，更可以參考主題公園的方法，用好門票預(yù)約數(shù)據(jù)、合理規(guī)劃消費(fèi)者的參觀動(dòng)線。

羅星表示，作為“來北京必打卡”的知名景點(diǎn)之一，慕田峪長城景區(qū)一直在追求極致的游客體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)景區(qū)高峰期管理和游客便利度的有機(jī)平衡，通過景區(qū)自身的自媒體矩陣，提前在多個(gè)渠道宣傳預(yù)約方式;通過合理簡化票務(wù)銷售頁面，實(shí)現(xiàn)便捷迅速的售票;通過升級(jí)“售票處”為“票務(wù)服務(wù)中心”，實(shí)現(xiàn)單純的售票職能向票務(wù)綜合服務(wù)職能的轉(zhuǎn)變。

“門票預(yù)約帶來的旅游線上化數(shù)據(jù)，是開啟游客滿意度的‘一把鑰匙’，它能讓景區(qū)更好地洞悉游客需求。”趙立松以美團(tuán)景評(píng)產(chǎn)品為例，介紹了景區(qū)如何借助互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)獲得游客真實(shí)反饋。“節(jié)假日期間景區(qū)的客流量越大，就越容易給游客帶來不理想的出游體驗(yàn)，但景區(qū)往往缺乏有效手段獲得游客的真實(shí)反饋，美團(tuán)景評(píng)通過分析游客的海量公開評(píng)價(jià)內(nèi)容，幫助景區(qū)揭開‘游客體驗(yàn)盲盒’，進(jìn)而有針對(duì)性地優(yōu)化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)管理部門、景區(qū)、游客多贏的局面。”