回歸服務本質 “百年蘇寧”如今“三十而已” _如今

【PConline雜談】2020年是蘇寧走過的第三十個年頭。自1990年成立以來，零售業發生了翻天覆地的變化，可分為專業零售十年、連鎖零售十年和互聯網零售十年。2020年，更是以——個場景開啟零售服務新十年。這個時間點對蘇寧乃至國內零售行業都具有重要意義。在8月5日對蘇寧消費電子集團的采訪中，我們看到了一些不同的觀點。

蘇寧通信公司副總裁張武陽、Suning.cn消費電子集團售后服務中心總經理陳源等高層就Suning.cn3C服務升級提升服務水平等話題進行了交流，彰顯了蘇寧提升零售服務的決心。

打“價值戰”而不是“價格戰”

所謂價值戰，正如蘇寧董事長張所說：“零售的競爭，無論形態如何變化，最終一定是商品供應鏈和服務能力的競爭，否則一切發展都將是空中樓閣。”

一直以來，很多零售平臺都喜歡通過降價來吸引更多的用戶，用價格戰的策略來贏得份額。然而，低價策略存在很多問題。一是低價不可持續；而且，價格戰不利于平臺打造高端品牌形象；最后，低價策略在轉向高價時會遇到障礙。總之，價格戰更適合于市場開放時期，而不是作為長期市場策略來實施。為了獲得更高的收入，平臺必須經歷從低端到高端的轉變。

【回歸服務本質 “百年蘇寧”如今“三十而已”】 “價值戰”的根本在于為用戶提供更高的附加值，通過更好的服務來滿足顧客對整個購物過程的滿意度，而不是只關注價格本身。從價格到價值的思維轉變，是互聯網帶來變化的縮影。經過2010年至2020年的十年互聯網零售， 3C消費電子服務質量的覺醒將成為未來十年的必然趨勢。

對于價值戰，蘇寧消費電子更注重五大能力：供應鏈服務能力、物流服務能力、場景服務能力、短期價格戰和金融服務能力。這些能力的塑造是一個長期的過程，所以是未來的戰略問題。

重新定義服務

零售的本質仍然是一種服務，是有償或無償為他人提供勞動的行為。對于一個商業企業或平臺來說，服務的目的當然要考慮經濟效益，獲取收益是其根本目的。蘇寧重新考慮了這項服務。蘇寧認為零售平臺的服務并不簡單等同于售后，而是將商品購買前、購買中、購買后的全過程進行了封裝。這無疑是一個更立體、更全面的3C消費電子服務理念。

此外， Suning.cn還定義了服務的三個維度，即責任、模式和產品變革驅動。場景零售服務。與傳統的3C消費電子服務相比，場景零售服務體系最大的變化是融合了更多的新媒體和新技術，擁有更立體的核心評價標準。Suning.cn擬打造“一店一人一APP”的服務陣地，實現1000店、5000專業、200W會員的規模，讓服務圍繞客戶。

目前， Suning.cn在全國85個城市擁有500多家門店，配備銷售和服務區域，為用戶提供及時、專業的服務保障。在廣州、武漢、成都、南京、上海、北京也有8個倉庫提供免費送貨上門。原來工廠的服務，從接收、開箱、檢測到維修、充電和質檢，再到包裝，嚴格的服務標準，透明的拆卸和檢驗流程，是開放的

這項零售服務取得了初步成功。截至7月，蘇寧消費電子已服務用戶700萬，以舊換新、無憂使用、新機設置、蘇寧快修等滲透率均保持較高價值，為消費者創造了巨大的直接價值。以舊換新/分期免息年為消費者節省20億，便宜的維修/保養補貼為消費者節省2000萬。

為了實現完善周到的服務，更透明便捷的渠道必不可少。蘇寧的一站式以舊換新覆蓋全國88個城市。購機預回收可同步進行，只需支付差價即可享受補貼。而且支持差價分期非常方便。此外，還有專業人士一對一授課使用，售后問題也由原廠全程陪同。

一次勇敢的探索

雖然前路并不平坦，但打造立體化、全方位的服務體系，將使Suning.cn未來具備零售平臺的差異化特征。品牌建設和口碑積累是一個長期的過程。蘇寧在這樣的時間點開啟了未來十年的道路，無疑是有遠見的。新服務體系的構建將為蘇寧帶來巨大的競爭優勢，形成區別于競爭對手的關鍵特征，最終成為影響消費者做出消費決策的關鍵因素。