視點(diǎn)·觀察機(jī)器人“答非所問(wèn)”人工服務(wù)“坐席忙” 消保委這份報(bào)告你有同感不？( 二 ) 機(jī)器人“答非所問(wèn)”人工服務(wù)

在愛(ài)彼迎平臺(tái)，上午十點(diǎn)多詢問(wèn)問(wèn)題，下午5點(diǎn)多才有人工客服回答。
多個(gè)客戶服務(wù)通道間
存在互相推諉現(xiàn)象
人工客服呼入難問(wèn)題也很突出。超五成平臺(tái)電話熱線不好找，一平臺(tái)（花小豬打車平臺(tái)）無(wú)電話客服。18個(gè)平臺(tái)的客服電話較為隱蔽，一般都在“隱私政策”或者“關(guān)于我們”的協(xié)議條款及內(nèi)容說(shuō)明中，查找不方便。
涉及的47個(gè)平臺(tái)中，62%的平臺(tái)（29個(gè)）電話客服需2次以上轉(zhuǎn)接才能到達(dá)人工客服選項(xiàng)，其中Apple、同程旅行、餓了么、微信、怪獸充電、哈啰出行等電話客服需要經(jīng)過(guò)三次以上按鈕才能到達(dá)人工客服選項(xiàng) 。

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電話客服層層轉(zhuǎn)接情況
多個(gè)客戶服務(wù)通道間存在互相推諉現(xiàn)象。體驗(yàn)人員在愛(ài)彼迎、微信的電話客服等待時(shí)，都聽(tīng)到提示人工客服忙，建議線上客服溝通交流，而此前線上人工溝通卻沒(méi)有得到及時(shí)、有效回復(fù)，甚至線上人工無(wú)人回復(fù) 。
一個(gè)小小的問(wèn)題，線上機(jī)器人客服流于形式，電話客服提示“人工坐席忙，建議線上客服” 。客服系統(tǒng)不僅沒(méi)有有效與消費(fèi)者溝通，反而激化消費(fèi)矛盾。
貨拉拉、滴滴出行的電話語(yǔ)音提示中，還存在涉嫌“套路”消費(fèi)者的現(xiàn)象。在滴滴出行語(yǔ)音中，會(huì)提示排隊(duì)人數(shù)較多，有較長(zhǎng)時(shí)間等待，可稍后撥打，但是如果此時(shí)不掛斷電話，等待10秒內(nèi)電話即接通。
15%的平臺(tái)電話人工客服“坐席忙”、等待時(shí)間長(zhǎng) 。6個(gè)平臺(tái)中，遇到連接人工客服1分鐘以上未接通情形，分別是愛(ài)彼迎、中國(guó)建設(shè)銀行、交通銀行、京東金融、微信支付、滴滴出行。其中5個(gè)需等待2分鐘以上。在微信電話熱線，體驗(yàn)人員等待10分鐘無(wú)法接通。
建議為資金安全和老年人
設(shè)置“一鍵轉(zhuǎn)接”或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)
省消保委建議：企業(yè)從用戶需求角度出發(fā)，完善智能識(shí)別系統(tǒng)；人工客服不缺位，確保特殊情形下能夠“一鍵轉(zhuǎn)接”；將客服納入評(píng)價(jià)體系，全面提升消費(fèi)者滿意度；建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，提供便捷、有效客戶服務(wù) 。
智能客服與人工客服之間并非互相取代的關(guān)系。在線上消費(fèi)者問(wèn)卷中，也有42%的消費(fèi)者提出在智能客服之外，必須要有人工客服，如果遇到問(wèn)題復(fù)雜應(yīng)該“一鍵轉(zhuǎn)接”人工客服。
省消保委建議，在金融消費(fèi)領(lǐng)域，建議與資金安全等密切相關(guān)的業(yè)務(wù)能夠設(shè)置人工服務(wù)“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一鍵凍結(jié)”功能。
隨著老齡化加速，一些老年人在面對(duì)智能語(yǔ)音客服無(wú)法操作。47個(gè)平臺(tái)中有4個(gè)平臺(tái)針對(duì)老年人提供專門(mén)客戶服務(wù)，分別是中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、百度。剩余43個(gè)平臺(tái)沒(méi)有提供老齡化相關(guān)服務(wù) 。省消保建議將老年人“一鍵呼入”或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)推廣到更多的平臺(tái) 。

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