91精品国产手机在线-白筒袜嫩萝双腿之间乳白液体-青青操手机在线视频观看-日本中文字幕人妻日韩-日韩精品在线观看视频网站-天堂资源中文最新版在线一区-欧美专区一区二区三区-国产综合亚洲欧美在线-国产精品久久久久久福利69堂

  1. 首頁 > 生活百科 >

視點·觀察 機器人“答非所問”人工服務(wù)“坐席忙” 消保委這份報告你有同感不？

視點·觀察

你有沒有使用過公共服務(wù)、金融服務(wù)、生活服務(wù)等APP平臺的在線客服？有沒有撥打過客服電話？體驗感如何？5月28日，江蘇省消保委發(fā)布《數(shù)字化背景下客戶服務(wù)便利度消費調(diào)查報告》（簡稱《報告》） 。《報告》在線征集14136人進行問卷調(diào)查；體驗調(diào)查則涉及48個APP平臺的在線客服和電話客服兩個維度 。結(jié)果顯示：智能客服不“智能”反“添堵”普遍；多個客服通道間存在互相“推諉”現(xiàn)象 。
48個平臺的線上客服智能識別低于電話客服
江蘇省消保委監(jiān)督部主任趙鑫介紹，本次體驗的48個APP平臺，與消費者日常生活息息相關(guān) 。具體包括：
一、公共服務(wù)類（4個）
視點·觀察 機器人“答非所問”人工服務(wù)“坐席忙” 消保委這份報告你有同感不？
文章圖片

公共服務(wù)類APP圖示
國家電網(wǎng)（網(wǎng)上國網(wǎng)）、中國移動（掌上營業(yè)廳）、中國電信（電信營業(yè)廳）、中國聯(lián)通 。
二、金融服務(wù)類（13個）
視點·觀察 機器人“答非所問”人工服務(wù)“坐席忙” 消保委這份報告你有同感不？
文章圖片

金融服務(wù)類APP圖示
A.銀行（8個）：中國工商銀行、中國建設(shè)銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、交通銀行、北京銀行、上海銀行、南京銀行；
B.第三方支付平臺（5個）：云閃付、支付寶、微信支付、蘇寧金融、京東金融 。
三、出行旅游類（11個）
視點·觀察 機器人“答非所問”人工服務(wù)“坐席忙” 消保委這份報告你有同感不？
文章圖片

出行旅游類APP圖示
A.出行平臺（7個）：貨拉拉、曹操出行、滴滴出行、花小豬打車、T3出行、青桔、哈啰出行；
B.在線旅游（4個）：攜程旅行、同程旅行、飛豬旅行、愛彼迎 。
四、生活服務(wù)類（20個）
視點·觀察 機器人“答非所問”人工服務(wù)“坐席忙” 消保委這份報告你有同感不？
文章圖片

生活服務(wù)類APP圖示
A.綜合服務(wù)（5個）：淘寶、京東、唯品會、拼多多、小紅書；
B.生鮮電商（4個）：盒馬、每日優(yōu)鮮、叮咚買菜、橙心優(yōu)選；
C.影音娛樂（3個）：愛奇藝、優(yōu)酷視頻、貓眼；
D.外賣（2個）：美團、餓了么；
E.其他（6個）：百度、微信、Apple支持、我的華為、怪獸充電（只有微信小程序，體驗內(nèi)容也為微信小程序）、街電 。
整體而言，48個平臺的線上客服智能識別，低于電話客服 。智能客服不“智能”反“添堵”的現(xiàn)象凸顯 。
從行業(yè)來看，公共服務(wù)類、金融服務(wù)類客服智能客服的體驗感最好，其次是生活服務(wù)類，出行旅游類體驗感相對較差 。
過半消費者遭遇過客服難題
其中71.2%遇機器人“答非所問”
線上問卷征集結(jié)果顯示，52.9%的消費者遇到客服難題 。具體而言，其中71.2%的消費者遇到機器人“答非所問”；23.6%無法找到人工客服或人工客服“踢皮球”；投訴無門或問題得不到解決的占比5.2% 。
從線上客服的體驗結(jié)果來看，智能客服“不智能”現(xiàn)象比較普遍 。六成以上（29個平臺）線上客服通道較為隱蔽，一個平臺（貓眼APP）無在線客服 。小紅書客服難以尋找 。
近三成智能客服體驗感差 。比如，體驗人員在貨拉拉的“在線客服”對話框輸入“客服熱線”，但智能客服答非所問 。
在百度平臺，體驗人員咨詢賬號問題，智能客服無法識別 。然后，體驗人員又咨詢?nèi)斯た头c詢問客服電話，但依舊沒有回應(yīng)或無法交流 。
八成以上在線人工客服“藏得深”
即便聯(lián)系上也可能“排長龍”
八成以上在線人工客服“藏得深”，需要手動輸入轉(zhuǎn)接 。涉及的47個平臺（貓眼APP無在線客服）中，81%的人工客服需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接 。9%的在線人工客服接通難度非常大，甚至始終無法轉(zhuǎn)接 。
以貓眼平臺為例，平臺無在線客服，熱線電話成為消費者聯(lián)系平臺的唯一方式，但是體驗人員最初遍尋平臺沒有客服聯(lián)系方式，之后點擊右上角設(shè)置按鈕，下拉后看到關(guān)于，點擊后才找到貓眼客服電話 。
微信支付在線人工客服始終無人回應(yīng)，撥打熱線電話時，需要先選擇按鍵“1”的個人業(yè)務(wù)，系統(tǒng)提示要輸入微信綁定的手機號/QQ號碼按#，之后還選擇需要咨詢的選項，接下來輸入完整身份證號碼按#后才開始轉(zhuǎn)接人工服務(wù) 。連接到人工服務(wù)后，系統(tǒng)又提示說客服忙，需要等待，體驗人員又繼續(xù)等待了2分25秒才成功與人工客服聯(lián)系上 。
即便聯(lián)系上在線人工客服，也存在“排長龍”、應(yīng)答速度慢等現(xiàn)象 。體驗人員在叮咚買菜APP轉(zhuǎn)在線人工客服發(fā)現(xiàn)有52人在排隊，等待了十多分鐘后，因未輸入問題而被退出在線人工排隊列表 。后再次轉(zhuǎn)人工，提示有31人在排隊，等待了3分鐘后接入在線人工 。體驗人員在滴滴出行APP轉(zhuǎn)人工客服排隊也等待五分鐘左右接入人工客服 。

推薦閱讀